Tuesday, July 31, 2012

โครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนาบุคลากรไอซีทีของกระทรวงไอซีที ตอนที่ 2


ผมได้นำเสนอ ตอนที่ 1เรื่องโครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนาบุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารแห่งชาติ ของกระทรวงไอซีที และพยายามตอบคำถามที่หลายคนถามว่า โครงการนี้จะซ้ำซ้อนกับภารกิจของสถาบันการศึกษาภาคปกติหรือไม่ ตามความเห็นของผม ถ้าสถาบันฯ สามารถจัดการเรียนการสอนในส่วนที่สถาบันการศึกษายังเข้าไม่ถึง ในส่วนที่เป็นช่องว่างระหว่างกลุ่มวิชาที่สอนในหลักสูตรทั่วไป กับความรู้ใหม่ที่ภาคอุตสาหกรรมต้องการ ก็น่าจะเป็นประโยชน์ ปัญหาอยู่ที่ว่า อะไรคือช่องว่างที่สถาบันฯ ต้องทำ ใครจะเป็นคนบอกสถาบันฯ ได้ว่าวิชาที่ควรจะเลือกสอนนั้น เป็นสิ่งใหม่ที่อุตสาหกรรมต้องการ โดยเฉพาะสิ่งใหม่ในแวดวงไอซีทีนั้น เกิดขึ้นทุกวัน ไม่มีใครสามารถตอบคำถามข้อนี้แบบตรง ๆ ได้ เพราะเกี่ยวข้องกับปัจจัยหลายด้าน ทั้งการเปลี่ยนแปลงการใช้แรงงานที่เกิดจากอิทธิพลของเทคโนโลยียุคศตวรรษที่ 21 เรื่องยุทธศาสตร์ของประเทศ เรื่องสถานภาพการใช้ไอซีทีของประเทศ เรื่องสถานภาพของแรงงานด้านไอซีทีของประเทศในปัจจุบัน และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ด้านไอซีทีให้สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ไอซีทีของอาเซียน ประเด็นที่กล่าวทั้งหมด ต่างมีผลต่อการพัฒนาแรงงานด้านไอซีทีทุกระดับ ที่รัฐบาลต้องเข้ามาทำหน้าที่ขับเคลื่อน เพื่อให้แน่ใจว่า ระดับความสามารถการพัฒนาทุนมนุษย์ในส่วนที่เกี่ยวกับไอซีทีนั้น มีความสอดคล้องกับความต้องการใช้แรงงานไอซีที และช่วยพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมของประเทศที่จะแข่งขันในภูมิภาคและตลาดโลกได้
1)         การเปลี่ยนแปลงการใช้แรงงานที่เกิดจากอิทธิพลของเทคโนโลยียุคศตวรรษที่ 21 เป็นที่ยอมรับกันมากขึ้นว่า แนวคิดการแข่งขันในเชิงธุรกิจยุคปัจจุบัน และแนวคิดในเชิงยุทธศาสตร์ในทุก ๆ ด้าน แตกต่างกับยุคก่อนมาก ลองฟังความคิดเห็นจากนักเศรษฐศาสตร์ชื่อดัง อย่างเช่น Umair Haque แห่ง Havas Media Labs ซึ่งเป็นกลุ่มที่เชี่ยวชาญด้านสื่อและบริการด้านการปรึกษาของยุโรปที่ใหญ่มากแห่งหนึ่งของโลก และ Umair Haque ก็เป็นนักเศรษฐศาสตร์ระดับต้น ๆ ของโลก ที่มีอิทธิพลสูงมากในฐานะนักคิดที่ชี้ทิศทางการเปลี่ยนแปลงเศรษฐกิจของโลก จากการจัดอันดับของ Thinkers50
Umair Haque ได้เขียนบทวิเคราะห์ใน Blog ของเขาเมื่อปี 2009 ในหัวข้อ AUser’s Guide to 21st Century Economyชี้ให้เห็นประเด็นสำคัญ 5 เรื่อง ที่ผมขอเรียบเรียงใหม่ให้เข้าใจง่ายขึ้น ดังนี้
a)          บทบาทของการตลาดเริ่มเปลี่ยนแปลงอันเกิดจากการบริโภคที่ถดถอย โดยชี้ให้เห็นว่า ยุทธศาสตร์ของศตวรรษที่ 20 ที่ธุรกิจเน้นการผลิตสินค้าจำนวนมาก ๆ (Mass production) และหาทุกวิถีทางด้านการตลาดที่จะผลักดันผลผลิตไปให้ผู้บริโภค ด้วยการชักจูงให้ผู้บริโภคเห็นคุณค่าที่อาจไม่ใช่คุณค่าที่แท้จริงในความรู้สึกของผู้บริโภค (Perceived value) กลยุทธ์เช่นนี้ เริ่มจะไม่เกิดผลในศตวรรษนี้ เพราะผู้บริโภคเริ่มให้ความสำคัญกับคุณค่าที่แท้จริง (Real value)
b)         บทบาทของระบบจัดจำหน่ายสินค้าเริ่มเปลี่ยนแปลง อันเนื่องจากความผันผวนของการบริโภค การออม และการลงทุน ประชาชนเริ่มระวังการใช้จ่ายมากขึ้นสืบเนื่องจากระบบเศรษฐกิจล้มละลายในภาคต่าง ๆ ของโลก ครั้งแล้วครั้งเล่า ในศตวรรษก่อน ธุรกิจขนาดใหญ่ ที่มีความสามารถจัดช่องจำหน่ายทั่วโลก มักจะมีความได้เปรียบ แต่จากนี้ไป ห่วงโซ่อุปทานที่มีตัวแทนจำหน่ายที่ยังคงค้าขายด้วยวิธีเดิม ๆ จะไม่มีสามารถทำประโยชน์ได้เหมือนเดิม การตลาดที่เป็นเครือข่ายคุณค่า (Value network) จะเข้ามาแทนห่วงโซ่คุณค่า (Value chain) ศตวรรษใหม่ เป็นยุคของการค้าขายด้วยความสัมพันธ์สองทางระหว่างคู่ค้า ลูกค้าจะเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายคุณค่า
c)          ยุทธศาสตร์ในเชิงผลิต เริ่มเปลี่ยนแปลง เนื่องจากอำนาจซื้อของประชาชนลดลง ประชาชนเริ่มจะเก็บออมมากขึ้น ศตวรรษที่ผ่านมา ธุรกิจเน้นการขยายกำลังการผลิต เพื่อทำให้เกิด Economies of scale และนำไปสู่ความได้เปรียบด้านต้นทุน ทำให้สินค้าล้นตลาด เป็นเหตุให้ประชาชนบริโภคเกินความจำเป็น เป็นการสิ้นเปลือง ในศตวรรษที่ 21 เราจะเห็นการปรับกลยุทธ์ของการผลิต โดยลดขนาดการผลิตให้เล็กลง แต่อาศัยการ Outsource และอาศัยศักยภาพการผลิตจากภายนอกมากขึ้น ทำให้เกิดธุรกิจขนาดเล็ก ที่มีความชำนาญพิเศษเฉพาะทางเพิ่มจำนวนมากขึ้น
d)         ยุทธศาสตร์ของธุรกิจจะเปลี่ยนจากการเน้นเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด มาเน้นความร่วมมือ และใช้ทรัพยากรร่วมกันมากขึ้น การแย่งชิงตลาดด้วยการตัดราคา ได้พิสูจแล้วว่า เป็นวิธีที่ไม่ยั่งยืน และได้นำไปสู่ความสูญเสียโดยทั่วหน้า ยุทธศาสตร์ในเชิงร่วมมือกันสร้างคุณค่า และร่วมกันใช้ทรัพยากรที่ต่างมีจำกัด เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกลายเป็นยุทธศาสตร์สำคัญ
e)          ยุทธศาสาตร์ในเชิงนวัตกรรมเริ่มเปลี่ยนแปลง ในศตวรรษที่ผ่านมา ธุรกิจส่วนใหญ่ส่งเสริมการสร้างนวัตกรรมระดับพื้น ๆ ที่เกี่ยวกับกระบวนการ (Processes) หรือเกี่ยวกับการออกแบบสินค้า และบริการ แต่จากนี้ไป ธุรกิจเริ่มให้ความสำคัญกับนวัตกรรมระดับสูง เช่นรูปแบบธุรกิจใหม่ (New business model) รวมทั้งสร้างแนวคิดใหม่ ๆ ด้านบริการ โดยเฉพาะแนวคิดธุรกิจเชิงบริการที่อาศัยความรู้และทักษะ ที่นำไปสู่การสร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคที่แท้จริง จนถึงนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับห่วงโซ่คุณค่า หรือเครือข่ายคุณค่ารูปแบบใหม่ที่สามารถประสานประโยชน์ในวงกว้างได้
เมื่อเทคโนโลยีของศตวรรษที่ 21 มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงยุทธศาสตร์หลักตามที่กล่าว ศาสตร์ด้านไอซีทีทุกสาขา และวิทยาการที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบเศรษฐกิจจึงมีความสำคัญมาก คนจำนวนมากต้องรีบเร่งปรับปรุงความรู้ให้ทันสมัย สถาบันการศึกษาส่วนใหญ่ ยังต้องใช้เวลาอีกระยะหนึ่ง เพื่อปรับปรุงหลักสูตรให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง แต่การปรับตัวของสถาบันการศึกษามักจะไม่ทันกับความต้องการของอุตสาหกรรม ทำให้ช่องว่างของวงกลมสองวงในภาพที่ 1 ของบทความตอนที่ 1 มีแต่จะขยายกว้างขึ้น สถาบันฯ ใหม่ของกระทรวงไอซีทีช่วยแก้ไขได้หรือไม่
2)         เรื่องยุทธศาสตร์ของประเทศ   รัฐบาลไทย โดยกระทรวงไอซีที ได้ร่างกรอบนโยบายไอซีที 2020 และคณะรัฐมนตรีได้ให้ความเห็นชอบแล้วเมื่อปีที่ผ่านมา กรอบนโยบายไอซีที 2020 ถูกร่างขึ้นบนพื้นฐานที่จะสนับสนุนการ Implement แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ โดยเฉพาะส่วนของกรอบนโยบายที่ต้องการสร้างความพร้อมด้านความรู้และทักษะไอซีที เพื่อให้คนไทยมีความสามารถใช้ไอซีทีและข้อมูลข่าวสารได้อย่างมีวิจารณญาณ สาระสำคัญของกรอบนโยบายไอซีที 2020 จึงได้กำหนดเป้าหมายด้านพัฒนาความรู้ไอซีทีดังนี้
a)          กำหนดให้มีสัดส่วนการจ้างงานบุคลากร ICT (ICT Professional) ต่อการจ้างงานทั้งหมด เพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 3 โดยมีสัดส่วนบุคลากรที่มีทักษะสูงที่ร้อยละ 50 ของบุคลากร ICT ทั้งหมด
b)         กำหนดให้มีสัดส่วนการจ้างงานบุคลากรที่มีทักษะและใช้ ICT (ICT Professional และ Intensive user) ต่อการจ้างงานทั้งหมด เพิ่มขึ้นเป็นร้อยละไม่ต่ำกว่า 20
c)          กำหนดให้มีแผนพัฒนาบุคลากรและ National ICT Competency Framework เพื่อเป็นแนวทางการพัฒนาความรู้/ทักษะทางด้าน ICT ให้กับคนกลุ่มต่างๆ อย่างเป็นองค์รวม
สถาบันฯ ที่กำลังจะตั้งขึ้น จึงได้กำหนดเป้าประสงค์และพันธกิจของสถาบันฯ ให้สามารถสนองตอบต่อยุทธศาสตร์ของประเทศ กล่าวคือ  “…ดำเนินการที่สอดคล้องกับนโยบายรัฐบาล ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และแผนพัฒนาเศรษฐกิจฯ ฉบับที่ 11 รวมทั้งกรอบนโยบายไอซีทีระยะที่ 2 ของประเทศไทย (.. 2554-2563) และแผนแม่บทไอซีทีฉบับที่ 2 (.. 2552-2556) ทั้งนี้ การจัดตั้งสถาบันฯ ถือได้ว่าเป็นการขับเคลื่อนของภาครัฐ เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนภาคอุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารเทศและการสื่อสารอย่างเป็นรูปธรรม….”
3)         เรื่องสถานภาพการใช้ไอซีทีของประเทศ   การสำรวจมูลค่าการตลาดไอซีทีของไทยสำหรับปี 2554 ที่ผ่านมา ค่อนข้างจะสับสน เพราะหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้มอบงานให้มีผู้สำรวจและศึกษาหลายกลุ่ม แต่ละสำนักใช้วิธีสำรวจและประเมินมูลค่าแตกต่างกับที่เคยทำมา เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน จึงขอยกตัวเลขประมาณการที่ SIPA ได้ประกาศเป็นทางการสำหรับปี 2553 มาใช้ในที่นี้ เพื่อให้ได้ภาพกว้าง ๆ เกี่ยวกับการลงทุนด้านไอซีทีของประเทศ  โดยสรุป มูลค่าการใช้ไอซีทีของไทยโดยรวม มีมูลค่าประมาณ 555,500 ล้านบาท ติดตั้งเครื่องพีซีจำนวนประมาณ 3 ล้านชุดต่อปี ใกล้เคียงกับจำนวนสมาร์ทโฟน ของปีปัจจุบัน และจากการประมาณการของ WITSA (World IT and Services Alliance) พบว่า ปริมาณใช้จ่ายไอซีทีของไทยอยู่ในระดับใกล้เคียงกับค่าเฉลี่ยของกลุ่มประเทศสมาชิกจำนวนกว่า 80 ประเทศ กล่าวคือ ประมาณร้อยละ 6.3 เทียบกับผลผลิตมวลรวม (GDP) แต่ถ้าเทียบกับการลงทุนเฉพาะด้านซอฟต์แวร์ ไทยลงทุนเพียงประมาณร้อยละ 0.59 ของผลิตภัณฑ์มวลรวม (GDP) ในขณะที่มาเลเซีย ประมาณ 0.98% และประเทศสิงคโปร์ 2.79% แสดงให้เห็นว่าทักษะการใช้ซอฟต์แวร์ของไทยในภาพรวมยังค่อนข้างต่ำ ข้อสังเกตนี้ ได้รับการยืนยันจากผลการเปรียบเทียบศักยภาพการแข่งขัน โดย WorldEconomic Forum (WEF) ที่ระบุว่าไทยยังขาดประสบการณ์ในการดูดซับการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ และยังไม่สามารถประยุกต์ไอซีทีระบบใหญ่ ๆ ที่มีความสลับซับซ้อน เช่นระบบห่วงโซ่อุปทานที่เป็นเครือข่ายระดับโลก 

จึงเห็นได้ว่า ไทยมีความจำเป็นอย่างเร่งด่วน ที่ต้องพัฒนาทรัพยากรบุคคลด้านไอซีทีให้ก้าวหน้ากว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน โดยเฉพาะองค์ความรู้ด้านไอซีทีที่ทันสมัยระดับสูง การก้าวสู่การแข่งขันในระดับภูมิภาคและระดับโลกในศตวรรษที่ 21 ทักษะไอซีทีขั้นสูงเป็นสิ่งจำเป็น เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น Big data และ non-SQL เรื่อง Social analytic เรื่อง Cloud computing เรื่อง Semantic web ฯลฯ ล้วนแล้วแต่เป็นเทคโนโลยีใหม่ที่มีความจำเป็นต่อการยกระดับการใช้ประโยชน์จากไอซีที ที่มีนัยสำคัญต่อการสร้างศักยภาพในการแข่งขันทั้งสิ้น ลำพังระบบการศึกษาภาคปกติ คงไม่สามารถแก้ปัญหาในระดับประเทศได้อย่างทั่วถึง และรวดเร็วทันต่อความต้องการ 

สำหรับเรื่องเกี่ยวกับสถานภาพของแรงงานด้านไอซีทีของประเทศในปัจจุบัน และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ด้านไอซีทีให้สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ไอซีทีของอาเซียน ขอเก็บไว้นำเสนอในตอนต่อไป

Friday, July 20, 2012

โครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนาบุคลากรไอซีทีของกระทรวงไอซีที ตอนที่ 1

หลายท่านคงจะได้ข่าวแล้วว่า กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มีโครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนาบุคลากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารแห่งชาติ มีสถานภาพเป็นองค์การมหาชน หลายคนได้ตั้งข้อสังเกตว่า โครงการนี้จะซ้ำซ้อนกับภารกิจของสถาบันการศึกษา รวมทั้งหน่วยงานฝึกอบรมวิชาสาขาไอซีที ของทั้งภาครัฐและเอกชนหรือไม่ และมีความจำเป็นเพียงใด ที่กระทรวงไอซีทีต้องจัดตั้งสถาบันนี้ ก่อนที่จะวิเคราะห์เรื่องนี้ในรายละเอียด ขอยกข้อความตอนหนึ่ง เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของโครงการ จากหนังสือของกระทรวงไอซีที มาแจงพอเป็นพื้นฐาน

“….[สถาบันพัฒนาบุคลากรด้านเทคโนโลยีและการสื่อสารแห่งชาติ (องค์การมหาชน)] ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการพัฒนาบุคลากร เพื่อสนับสนุนความเป็นเลิศ (Center of Excellence) ในวิทยาการเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ภารกิจหลักคือ วางแผนกำลังคนด้านไอซีที ยกระดับมาตรฐานหลักสูตรด้านไอซีทีของสถาบันการศึกษา พัฒนาการฝึกอบรมรูปแบบใหม่ เป็นแกนกลางประสานเครือข่ายทั้งในและต่างประเทศ ตลอดจนประสานการจัดตั้งองค์กรวิชาชีพไอซีที เพื่อทำ Career Path การให้บริการของสถาบันฯ จะมุ่งเน้นการเสริมสร้างความเชี่ยวชาญและทักษะด้านไอซีทีให้เข้มข้นขึ้น โดยเฉพาะสาขาที่ภาคอุตสาหกรรมต้องการ โดยเน้นการต่อยอดจากสถาบันการศึกษาปกติ เพื่อเข้าสู่ตลาดแรงงานด้วยสมรรถนะที่เหมาะสม
การจัดตั้งสถาบันฯ เป็นการดำเนินการที่สอดคล้องกับนโยบายรัฐบาล ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และแผนพัฒนาเศรษฐกิจฯ ฉบับที่ 11 รวมทั้งกรอบนโยบายไอซีทีระยะที่ 2 ของประเทศไทย (.. 2554-2563) และแผนแม่บทไอซีทีฉบับที่ 2 (.. 2552-2556) ทั้งนี้ การจัดตั้งสถาบันฯ ถือได้ว่าเป็นการขับเคลื่อนของภาครัฐ เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนภาคอุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารเทศและการสื่อสารอย่างเป็นรูปธรรม….”

ในบทความนี้ จะวิเคราะห์สองเรื่อง ที่ปรากฎอยู่ในพันธกิจของโครงการจัดตั้งสถาบันฯ คือ เรื่องความไม่ซ้ำซ้อนกับสถาบันการศึกษา และการพัฒนาฝึกอบรมแบบใหม่

1.          ความซ้ำซ้อนกับภารกิจของสถาบันการศึกษาภาคปกติ

สถาบันฯใหม่นี้ จะทำงานซ้ำซ้อนกับสถาบันการศึกษา โดยเฉพาะระดับอุดมศึกษา หรือไม่อย่างไร ขึ้นอยู่ที่คณะบริหารขององค์การมหาชนที่จะตั้งขึ้นใหม่ ว่าจะเลือกกลยุทธ์อย่างไร ถ้าเลือกไม่ถูกทาง ก็จะเกิดความซ้ำซ้อนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ถ้าเลือกถูกทาง ก็น่าจะเป็นประโยชน์ต่อประเทศ และภาคอุตสาหกรรมโดยร่วม ขอเริ่มวิเคราะห์จากภาพที่ 1 ที่แสดงให้เห็น Supply-Demand ในเรื่องพัฒนา บุคลาการสายไอซีทีจากอดีตสู่อนาคต



                    ภาพที่ 1 ช่องว่างระหว่าง Demand และ Supply ด้านพัฒนาทักษะไอซีที

ในรอบ 30 ปีที่ผ่านมา ความสามารถด้านการสอนกลุ่มวิชาไอซีทีของสถาบันการศึกษาของประเทศทั้งระบบ เกือบจะย่ำอยู่กับที่ ในขณะที่เทคโนโลยีไอซีที ทั้งด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ เทคโนโลยีสื่อสารและเครือข่าย ได้พัฒนาอย่างรวดเร็ว และต่อเนื่อง กล่าวอีกนัยหนึ่ง เราไม่สามารถพัฒนาการเรียนการสอน ให้ได้ทั้งความใหม่ของเนื้อหา และปริมาณบัณฑิตที่มีความรู้ตามสมัย ได้ทันต่อความต้องการของภาคอุตสาหกรรม กลุ่มวิชาสายไอซีที แตกต่างจากวิชาสาขาอื่น ในระดับของพลวัต การเปลี่ยนแปลงด้านเนื้อหา และจำนวนเรื่องใหม่ ๆ ที่เกิดในสาขาไอซีทีนั้น มีมากมาย จนครูและอาจารย์ผู้สอน ส่วนใหญ่ ไม่สามารถติดตามเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ มาสอนนักเรียนนักศึกษาได้อย่างทันการณ์  ซึ่งยังไม่รวมถึงการขาดโอกาสที่อาจารย์จะค้นคว้าวิจัย ให้ได้ความรู้ที่แตกฉาน และเรียนสิ่งใหม่ ๆ เพื่อพัฒนาเด็กไทย ให้ได้ความรู้ที่ทันสมัยสำหรับการพัฒนาประเทศ  ผลก็คือ ในรอบสิบปีที่ผ่านมา ดัชนีตัวชี้วัดด้านความพร้อม ความสามารถในการแข่งขัน และด้านพัฒนาเทคโนโลยีของไทย ในเวทีโลก ไม่ว่า จะเป็นค่าย WEF, UN e-Government Survey, Economist Intelligence Unit e-readiness rankings, Networked Readiness Index, etc. ต่างลดอันดับลงปีแล้วปีเล่า แทนที่จะก้าวหน้า แต่กลับถอยหลังอย่างไม่น่าเชื่อ ที่น่าเป็นห่วง คือ สังคมของเราส่วนหนึ่งยังไม่ยอมรับรู้ปัญหานี้ และยังไม่มีมาตรการแก้ไขปัญหาอย่างเด่นชัด

จากการพูดคุยกับผู้ใช้บัณฑิตสายไอซีทีในตลาดแรงงานไทย พอสรุปได้ว่า ในภาคการศึกษาระดับอุดมศึกษาของไทย มีมหาวิทยาลัยจำนวนน้อยมาก ที่สามารถผลิตบัณฑิตคุณภาพสูงตามที่ตลาดต้องการ ในปริมาณเพียงพอ ที่จะป้อนตลาด แม้จะเพียงป้อนให้แก่กลุ่มสถานบันเกรด A เช่นบริษัทข้ามชาติ สถาบันการเงิน องค์การขนาดใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับเครือข่ายธุรกิจนา ๆ ชาติ ก็ยังไม่เพียงพอ การที่จะเพิ่มคุณภาพ และเพิ่มผลผลิตบัณฑิตตามความต้องการของตลาดนั้น ต้องลงทุนค่อนข้างสูง จึงยากที่จะคาดหวังได้ว่า จะมีสถาบันใดพร้อมลงทุน ถึงแม้ในกลุ่มสถาบันการศึกษาของรัฐก็ตาม

ภาพที่ 1 สะท้อนให้เห็นถึงช่องว่าง ระหว่าง Supply—Demand ของบัณฑิตสายไอซีที ที่เรียนจบหลักสูตรที่ได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัย และมีคุณภาพ วงกลมภายใน แสดงให้เห็นว่า ความสามารถในการผลิตบัณฑิตสายไอซีทีในระบบอุดมศึกษามีข้อจำกัด ไม่สามารถสนองตอบความต้องการของตลาดได้ เมื่อเทียบกับวงกลมวงนอก ที่แสดงการขยายความต้องการที่จะใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ  ภาพที่ 1 ต้องการสะท้อนให้เห็นว่า ช่องว่างระหว่างสองวงกลมนี้ มีแนวโน้มจะห่างมากขึ้น ถ้าไม่มีมาตรการที่จะแก้ไขอย่างจริงจัง และถ้าปล่อยให้เป็นเช่นนี้ต่อไป ความพร้อมด้านไอซีทีของประเทศคงจะต้องถดถอยต่อไป ซึ่งจะสร้างปัญหาต่อการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมของภาคอื่น ๆ ของประเทศด้วย

เพื่อให้เห็นประเด็นปัญหาที่กล่าวข้างต้นได้ชัดเจน ขอเปรียบเทียบทักษะด้านไอซีที กับทักษะของงานก่อสร้าง งานก่อสร้างมีทั้งโครงการขนาดเล็ก เช่นสร้างบ้านเดี่ยว หรืออาคารห้องแถว และทักษะการสร้างอาคารใหญ่สูงระฟ้า ทั้งสองกลุ่ม เป็นงานสร้างอาคารเหมือนกัน แต่อาศัยองค์ความรู้ ทักษะ ประสบการณ์ รวมทั้งการใช้เทคนิค และการออกแบบที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ความสามารถของนักพัฒนาซอฟต์แวร์ไทยที่ได้เล่าเรียนมา และมีโอกาสได้สร้างผลงานที่ผ่านมา ส่วนใหญ่เปรียบได้กับการสร้างบ้านเดี่ยว หรืออาคารห้องแถว มีน้อยรายมาก ที่มีโอกาสได้สร้างผลงาน ที่เปรียบเทียบได้กับการสร้างอาคาร 10-20 ชั้น แต่ถ้าพูดถึงนักซอฟต์แวร์ไทยที่สามารถสร้างซอฟต์แวร์ที่เทียบได้กับโครงการอาคาร 30-60 ชั้น หรือมากกว่า คงจะนับตัวได้ หรือไม่มีเลย ดังนั้น ตลาดไทยในส่วนซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ ที่เทียบได้กับอาคารระฟ้าที่ผ่านมา จึงเป็นตลาดของบริษัทต่างชาติเกือบทั้งหมด ถ้าจะพัฒนาให้อุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ไทย มีความสามารถเท่ากับอุตสาหกรรมก่อสร้างของไทย ที่สามารถออกแบบ ทำการก่อสร้าง และควบคุมโครงการก่อสร้างขนาดใหญ่ได้ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาการศึกษา ทั้งในระบบ และนอกระบบ เพื่อให้มีหลักสูตร และมีผู้สอน ที่สามารถผลิตนักพัฒนาซอฟต์แวร์ ที่ใช้เทคโนโลยีไอซีทีที่ทันสมัย ในจำนวนที่เพียงพอต่อการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมของประเทศ และภูมิภาคได้

ถ้าสถาบันฯ ที่กระทรวงไอซีทีจะจัดตั้งขึ้นนี้ เน้นแก้ปัญหาที่อยู่ในช่องว่างระหว่างวงกลมสองวงในภาพที่ 1 และไม่เข้าไปให้บริการส่วนที่อยู่ภายในวงกลมเล็กภายใน ปัญหาความซ้ำซ้อนก็จะไม่เกิดขึ้น โครงการจัดตั้งสถาบันฯ ก็จะถูกมองว่า เป็นมาตรการหนึ่งที่รัฐ โดยกระทรวงไอซีที จะเข้ามาช่วยแก้ไขความขาดแคลนบุคลากรซอฟต์แวร์ในส่วนที่ตลาดต้องการ แต่ถ้าหลงทาง เข้าไปทำในสิ่งที่คนอื่นได้ทำอยู่แล้ว คือในส่วนของวงกลมวงในตามภาพ ก็ถือว่าเป็นข่าวร้ายของพวกเรา ในฐานะคนไทย

ยังมีต่ออีกหลายตอนนะครับ

Sunday, July 15, 2012

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและความมั่นคงปลอดภัยจากการใช้คลาวด์ ตอนที่ 3


ในตอนที่ 1 เราพูดถึงความจำเป็นที่ต้องมีมาตรการสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการคลาวด์ด้านความมั่นคงปลอดภัย และในตอนที่ 2 เราพูดถึงสถานภาพการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของไทย สำหรับตอนที่ 3 นี้ เราจะพูดเรื่องกรอบของการคุ้มครองความมั่นคงและปลอดภัยการใช้บริการคลาวด์ ในลักษณะคุ้มครองขั้นต่ำ (Minimum coverage) ที่จะต้องถูกกำหนดไว้ในสัญญาที่ทำขึ้นระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ข้อกำหนดและเงื่อนไขในสัญญา จะเข้มข้นเพียงใด มักจะต้องเจรจาระหว่างสองฝ่าย  ผู้ให้บริการที่มีจิตสำนึกในความรับผิดชอบต่อลูกค้า ก็จะเสนอข้อกำหนดและเงื่อนไขไว้อย่างครบถ้วน อย่างสมเหตุสมผล แต่บางรายก็พยายามหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบให้ได้มากที่สุด ถ้าลูกค้าไม่ระวังและรอบคอบ ก็จะบริหารความเสี่ยงที่เกิดจากการใช้บริการคลาวด์ได้ยาก แต่อย่าลืมว่า บริการทุกขั้นตอนมีต้นทุน การคุ้มครองเกินความจำเป็น ก็อาจทำให้มีค่าใช้จ่ายสูงได้ การแข่งขันในธุรกิจบริการคลาวด์ทั่วโลก จะแข่งขันกันด้วยข้อเสนอที่จะคุ้มครองความมั่นคงปลอดภัยของลูกค้าด้วยราคาที่เหมาะสม ที่สะท้อนออกมาในรูปของสัญญาบริการ ที่ต้องทำให้เกิดผลจริงตามข้อสัญญาได้

ขอกล่าวย้ำว่า ทันทีที่เราเริ่มใช้บริการคลาวด์ เราได้มอบการจัดการงานที่เกี่ยวกับความมั่นคงปลอดภัยของระบบข้อมูล และเสถียรภาพของการใช้ระบบไอซีทีไปให้ผู้อื่นรับผิดชอบแทน ซึ่งก็คือผู้ให้บริการคลาวด์ โดยเราไม่สามารถเข้าไปมีส่วนในการบริหารจัดการ ชะตากรรมขององค์กร และของธุรกิจได้ส่งมอบไปอยู่ในมือของผู้ให้บริการ ที่เราจะไม่สามารถเข้าไปควบคุมดูแลได้ การกำกับดูแลที่ดี (Good governance) ที่องค์กรเคยสร้างมาอย่างดี จะต้องนำมาปรับปรุง ต่อเติมด้วยมาตรการการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการคลาวด์ และมีมาตรการข้อผูกพันทางด้านกฎหมาย และผูกพันผู้ให้บริการในความรับผิดชอบ ทั้งด้านพันธะสัญญาบริการ (Service Level Agreement) และด้านความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล ที่สำคัญกว่านี้ ผู้ใช้บริการคลาวด์ยังต้องตระหนักว่า ความรับผิดชอบ และพันธะผูกผันทางกฎหมายบางชนิดไม่สามารถโอนย้ายไปให้ผู้ให้บริการได้ ตัวอย่างเช่น บริษัทมหาชนต้องไม่เปิดเผยข้อมูลบางชนิดขององค์กรให้แก่สาธารณชนก่อนเวลาอันควร ตามกฎหมายบริษัทมหาชน (มาตรา ๒๒๐ ผู้ใดได้ล่วงรู้กิจการของบริษัทใดเนื่องจากการปฏิบัติตามอำนาจหน้าที่ที่กำหนดไว้ในพระราชบัญญัตินี้ อันเป็นกิจการที่ตามปกติวิสัยของบริษัทจะพึงสงวนไว้ไม่เปิดเผย…..) ถ้าข้อมูลที่อยู่ในข่ายดังกล่าวเกิดหลุดไปสู่สาธารณชนด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง ผ่านการใช้บริการคลาวด์ ความรับผิดชอบก็ยังตกอยู่กับบริษัท การกำกับดูแลที่ดีต้องครอบคลุมถึงประเด็นสำคัญเหล่านี้ด้วย

ข้อกำหนดและเงื่อนไขของสัญญาใช้บริการคลาวด์
              สัญญาใช้บริการคลาวด์ มีกำหนดเงื่อนไขที่สำคัญอยู่สองหมวด หมวดแรกคือเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกฎหมายบ้านเมือง ในด้าน
·      คุ้มครองไม่ให้เกิดความเสียหายจากการเข้าถึงข้อมูลจากบุคคลที่สาม (ข้อมูลของเราในฐานะลูกค้า ที่เก็บรักษาไว้ในศูนย์บริการคลาวด์ของผู้ให้บริการ อาจถูกบุคคลที่สามละเมิด หรือถูกบังคับให้เปิดเผยโดยมิชอบ)
·      คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
·      คุ้มครองด้านทรัพย์สินทางปัญญา
·      คุ้มครองการเคลื่อนย้ายข้อมูล ได้อย่างปลอดภัย หรือไม่ถูกเคลื่อนย้ายไปสู่ประเทศอื่น อันเป็นการละเมิดกฎหมายว่าด้วยการเคลื่อนย้ายข้อมูลออกนอกประเทศ
ดังที่ได้กล่าวมาแล้วในตอนที่ 2 ว่ารัฐบาลไทยยังไม่มีความชัดเจนเรื่องกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (เข้าใจว่า ร่างพรบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ฉบับที่ได้ผ่านความเห็นชอบของรัฐบาลสมัยประชาธิปัตย์ ได้กลับเข้าสู่กระบวนการระลอกใหม่ หลังจากเปลี่ยนรัฐบาล ยังไม่แน่ใจว่า กระบวนการใหม่นี้จะใช้เวลานานแค่ไหน ยังไม่มีใครรู้อนาคต) สิ่งที่เรามีอยู่ในมือ คือ พระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ. 2537 อย่างอื่นล้วนไม่มีความชัดเจนในขณะนี้ จึงยากที่ผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการ จะสามารถตกลงกำหนดเงื่อนไข และความรับผิดชอบ ไว้ในสัญญาบริการคลาวด์ได้

                             หมวดที่สองของตัวสัญญาใช้บริการ เป็นเรื่องข้อกำหนดการใช้บริการ เรื่องคุณภาพการให้บริการ ซึ่งมักจะกำหนดเป็นพันธะสัญญาบริการ (Service Level Agreement) และเรื่องข้อกำหนดในตัวหน้าที่ของผู้ใช้บริการ (Acceptable Use Policy)
                             โดยสรุป สัญญาใช้บริการ จะต้องมีอย่างน้อย 4 เรื่องดังนี้

1.          ข้อกำหนดและเงื่อนไขของบริการ (Terms of Service) ระบุ เงื่อนไข และข้อตกลงการใช้บริการคลาวด์ ระบุหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างกว้าง ๆ ของคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย ชนิดของบริการ รูปแบบการใช้บริการ ระยะเวลาการใช้บริการ เงื่อนไขการเลิกสัญญา โดยสรุป รูปแบบของข้อกำหนดและเงื่อนไขของบริการ ไม่แตกต่างจากสัญญาบริการทั่วไป แต่ผู้ใช้ต้องระวัง เงื่อนไขเมื่อเลิกใช้บริการ ไม่ว่ากรณีใดก็ตาม ต้องให้มีความชัดเจน ในเรื่องกรรมสิทธิในข้อมูล และระบบซอฟต์แวร์ของตนเอง (ถ้ามี) พูดกันชัด ๆ คือเมื่อไรที่เลิกใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นกรณีใด เราต้องมีข้อตกลงว่า เราในฐานะผู้ใช้บริการ เป็นเจ้าของข้อมูล และมีสิทธิที่จะนำข้อมูลออกมาใช้ได้
2.          พันธะสัญญาบริการ (Service Level Agreement, SLA) เป็นสัญญาที่ผู้ให้บริการ สัญญาจะให้บริการอย่างมีคุณภาพ และตกลงที่จะทดแทนผู้ใช้บริการ ในกรณีที่เกิดเหตุอันทำให้ไม่สามารถบริการตามที่สัญญาไว้ พันธะสัญญาบริการมักจะต้องกำหนดรายละเอียดเกี่ยวกับ Performance หรือ Up time ของอุปกรณ์ และระบบหลัก ๆ เช่น ระบบเซิร์ฟเวอร์ ระบบบันทึกข้อมูล ระบบสื่อสารข้อมูลและอินเทอร์เน็ต ถ้าสัญญาบริการรวมถึงระบบซอฟต์แวร์ ก็จะต้องระบุเงื่อนไขการทำงานอย่างมีคุณภาพของระบบซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องด้วย นอกจากนี้ ยังต้องมีการกำหนดระยะเวลาของการแก้ไขปัญหา และความฉับไวในการตอบรับการบริการ (Support response time) รวมทั้งข้อสัญญาเกี่ยวกับระบบรักษาความปลอดภัย ทั้งความปลอดภัยทางกายภาพ และความปลอดภัยที่เกี่ยวกับการใช้ไอซีทีด้วย
นอกจากนี้ พันธะสัญญาบริการยังต้องมีข้อกำหนดเกี่ยวกับการทดแทน หรือชดใช้ ในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่สามารถบริการได้ตามสัญญา รวมทั้งข้อสัญญาที่จะชดใช้ในกรณีที่มีความเสียหายอื่น ๆ เกิดขึ้นด้วย
ตัวอย่างของพันธะสัญญา สามารถดูได้จาก Link นี้ http://www.gogrid.com/legal/sla.php
3.          นโยบายการใช้งาน (Acceptable Use Policy) เป็นข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ต้องการปกป้องตัวผู้ให้บริการ จากเหตุการณ์ที่ไม่พึ่งปรารถนา ที่อาจเกิดจากตัวลูกค้า โดยเจตนาหรือไม่เจตนาก็ตาม ที่อาจก่อเกิดความเสียหาย โดยเฉพาะแก่บุคคลที่สาม เพื่อผู้ให้บริการหลุดพ้นจากความรับผิดชอบ โดยเฉพาะการใช้อินเทอร์เน็ต ความเสี่ยงที่พนักงานของผู้ใช้บริการคลาวด์อาจทำสิ่งผิดกฎหมาย หรือไปละเมิดสิทธิ หรือละเมิดลิขสิทธิ์ของบุคคลอื่น มีค่อนข้างสูง จึงจำเป็นที่ผู้ให้บริการจะกำหนดเงื่อนไขเพื่อปกป้องตนเอง ตัวอย่างของข้อกำหนดและเงื่อนไขมีดังนี้
a.           กำหนดให้ผู้ใช้บริการ ซึ่งรวมถึงพนักงานของผู้ใช้บริการ ต้องมีความรับผิดชอบ ที่จะใช้บริการตามวัตถุประสงค์ของธุรกิจของลูกค้า รวมทั้งการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อกิจกรรมของธุรกิจของลูกค้าเท่านั้น
b.          ผู้ใช้บริการจะต้องไม่ให้พนักงาน หรือผู้ใช้ระบบงาน และระบบข้อมูลของผู้ใช้บริการ รับส่งข้อมูลและสาระที่ผิดกฎหมาย และผิดศิลธรรมอันดีของสังคม ผู้ให้บริการมีสิทธิที่จะระงับการให้บริการ ถ้าปรากฎผู้ใช้บริการ และหรือบริวารได้กระทำอันไม่สมควรดังกล่าว
(ท่านสามารถศึกษาจากตัวอย่างที่ Link นี้ http://www.gfi.com/whitepapers/acceptable_use_policy.pdf )
4.          นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ตามที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้นว่า เป็นเรื่องใหญ่ มีความสำคัญอย่างมากที่จะสร้างความมั่นใจในการใช้บริการคลาวด์ แต่ปัญหาของพวกเรา คือ ยังไม่มีความชัดเจนในการคุ้มครองจากกฎหมายบ้านเมือง อย่างไรก็ตาม ยังมีเรื่องเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลอื่น ๆ ที่อยู่ในความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ เช่น เรื่องมาตรการกำกับดูแลที่เกี่ยวข้องกับความมั่นคงปลอดภัย เรื่องที่ต้องมีการกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของกฎหมายเฉพาะ (Compliance) เช่นในกรณีของสถาบันการเงิน และกฎหมายบริษัทมหาชน รวมทั้งต้องมีมาตรการเก็บรักษาและกู้คืนข้อมูลอย่างปลอดภัย ฯลฯ 

เรื่องความมั่นคงปลอดภัยการใช้บริการคลาวด์ เป็นเรื่องสลับซับซ้อน และมีความสำคัญมากต่อการพัฒนาการใช้บริการไอซีทีในรูปแบบสาธารณูปโภค ด้วยเหตุที่การบริการสาธารณูปโภคมีความสำคัญต่อการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม ถ้าการสร้างความมั่ใจในหมู่ผู้ใช้บริการไม่ได้รับการแก้ไข ก็จะส่งผลต่อการพัฒนาโดยรวมของประเทศได้ แต่ลำพังผู้ใช้บริการคลาวด์ ที่จะตระหนักและมีความรู้ในเรื่องรายละเอียดเกี่ยวกับเงื่อนไขและข้อกำหนด เพียงพอที่จะต่อรองกับผู้ให้บริการอย่างเหมาะสมและเป็นธรรมนั้น เป็นไปได้ยาก น่าที่จะมีหน่วยงานรับผิดชอบ ช่วยกำหนดและชี้แนะ ให้มีข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้คลาวด์อย่างมั่นคงปลอดภัยขั้นต่ำ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้บริการคลาวด์สามารถนำไปเจรจาต่อรองกับผู้ให้บริการอย่างสมเหตุสมผลและเป็นธรรม

เอกสารอ้างอิง:
1.          Ballantine, Russel, “Cloud Computing, Security Compliance and Governance”, Bookbaby 1st Edition, January 31, 2012.
2.          Jansen, Wayne, Grance, Timothy, “Guidelines on Security and Privacy in Public Cloud Computing”, National Institute of Standards and Technology, U>S> Department of Commerce, Special Publication 800-144, December 2011.

Tuesday, July 10, 2012

Service Oriented Professionals กับยุทธศาสตร์แบบ Economies of Scope


ทุกวันนี้ความสามารถผลิตสินค้า และมีทักษะการตลาดที่ดีนั้น ไม่เพียงพอต่อความอยู่รอดในสังคมยุคใหม่ได้อย่างยั่งยืนอีกต่อไป สังคมเรากำลังมุ่งสู่เศรษฐกิจการสร้างคุณค่า (Value-creation Economy) มีหลายอย่างที่กำลังชี้ไปในทิศทางนี้ เช่น ความเชื่อว่าสินค้า (Goods) เริ่มกลายเป็น Commodities (สินค้าที่ไม่มีความแตกต่างในด้านคุณค่า) ในสายตาของตลาดและผู้บริโภค (จากหนังสือเรื่อง Blue Ocean Strategy โดย Kim and Mauborgne, 2005) และความอิ่มตัวของสินค้า (Product saturation) แนวโน้มที่ผู้บริโภคหันมาสนใจบริการ (Service) เมื่อถูกยัดเยียดจากผู้ผลิตให้บริโภคสินค้าที่หลากหลายมากจนเกินความจำเป็น (Dave Gray, http://www.dachisgroup.com/2011/11/everything-is-a-service/) จนถึงจุดหนึ่ง ผู้บริโภคเริ่มตั้งคำถามว่า ที่ได้บริโภคไปอย่างมากมายนั้น มีความคุ้มค่า (Value) หรือไม่ และอะไรคือคุณค่าที่แท้จริง 

 เมื่อแนวโน้มการเรียกร้องหาคุณค่ามีมากขึ้น ระบบเศรษฐกิจและสังคมจึงเริ่มหันมาสนใจเรื่องการสร้างคุณค่า (Value creation) ที่แท้จริง แต่คุณค่าใหม่ที่จะตอบโจทย์ผู้บริโภคได้นั้น ไม่ใช่คุณค่าในระบบมูลค่าเพิ่ม (Value added) ของการผลิตสินค้าที่พวกเราคุ้มเคยกัน คุณค่าในระบบผลิตสินค้า ถูกกำหนดขึ้นจากผู้ผลิต และสะท้อนออกเป็นราคาสินค้า (Value in exchange) แต่คุณค่าที่ผู้บริโภคเรียกร้องใหม่นี้ เป็นคุณค่าที่เกิดจากการรับรู้ของผู้บริโภคเอง เป็นคุณค่าที่เกิดขึ้นหลังการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ (Value in use) ความรู้สึกพอใจเกิดขึ้นหลังจากได้บริโภคสินค้าและบริการแล้ว ผู้ผลิตและผู้ให้บริการไม่สามารถกำหนดคุณค่าของผู้บริโภคด้วยตัวเองได้ ในกรณีเช่นนี้ ธุรกิจมีบทบาท เพียงเป็นแค่ผู้สร้างข้อเสนอ (Offerings หรือ  Value proposition) เสนอต่อผู้บริโภค เพื่อนำไปสร้างคุณค่า ดังนั้น คุณค่าจึงเกิดจากการทำให้เกิดขึ้นร่วมกัน (Co-creation) การสร้างคุณค่าร่วมกันนำไปสู่แนวคิดใหม่ของบริการ (Service) ดังนั้นธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับยุทธศาสตร์ใหม่ จากแต่เดิมเคยแข่งขันด้วยความสามารถผลิตสินค้าและการตลาด มาเป็นเพิ่มศักยภาพการให้บริการ
วิทยาการบริการ (Service Science) เป็นศาสตร์สาขาใหม่ที่กำลังถูกพัฒนาและผลักดันให้มีบทบาทในการเสนอแนวความคิดใหม่ เกี่ยวกับการสร้างคุณค่า และสร้างระบบบริการ (Service System) ที่สามารถรองรับนวัตกรรมบริการใหม่ ๆ ที่สนับสนุนการสร้างคุณค่าในระบบเศรษฐกิจและสังคมในเชิงบริการ เราจำเป็นต้องมีนักบริหาร และผู้ชำนาญการสาขาใหม่ ในลักษณะมืออาชีพเชิงบริการ (Service-oriented Professionals) ที่เข้าใจความหมายของบริการแบบใหม่ สามารถนำไปปรับปรุงธุรกิจด้วยบริการแบบใหม่ หรือนำบริการไปเป็นส่วนหนึ่งของการเสนอขายสินค้า หรือสร้างนวัตกรรมบริการใหม่ ๆ ตามแนวทางที่จะทำให้ผู้บริโภคนำไปสร้างคุณค่าตามความต้องการได้ ความมีจิตบริการ (Service Mind) ตามแนวคิดใหม่นี้ จะไม่เป็นเพียงผู้ให้บริการที่มีอัธยศัยดีและอบอุ่น แต่ต้องมีทักษะในบริบทของการสร้างคุณค่าร่วมกับผู้บริโภคได้  กลุ่มวิชาว่าด้วยวิทยาการบริการถูกออกแบบสำหรับคนทุกคน ไม่ว่าจะทำงานในภาครัฐ ภาคการศึกษา ภาคธุรกิจ และภาคสังคม เพราะต่างต้องรับรู้แนวคิดใหม่ของบริการเพื่อสร้างคุณค่าในระดับหนึ่ง เพื่อนำไปปรับปรุงธุรกิจ หรือปรับปรุงรูปแบบงานบริการ ให้เกิดคุณค่าที่แท้จริงแก่ผู้บริโภค แก่องค์กร และแก่สังคมโดยรวมได้
ตามแนวคิดของ Richard Normann ที่เขียนไว้ในเรื่อง “From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy” ยุทธศาสตร์ของธุรกิจจากนี้ไป เป็นการพัฒนาธุรกิจ ด้วยการจัดการความรู้ ทรัพยากร และกิจกรรม เพื่อก่อเกิดประโยชน์ในหลาย ๆ ด้าน ขึ้นอยู่กับสถานที่ (Space) เวลา (Time) และตัวบุคคล (User/actor) เพื่อให้ผู้บริโภคได้คุณค่าอย่างแท้จริง ในยุคของเศรษฐกิจอุตสาหกรรม เราใช้ทรัพยากรและความรู้ ผลิตสินค้าได้หลากหลายเป็นจำนวนมาก เพื่อให้ได้ Economies of scale การซื้อขายสินค้า เป็นรูปของการแลกเปลี่ยนความเป็นเจ้าของ แต่ในยุคเศรษฐกิจใหม่ที่เน้นการร่วมผลิตและร่วมกันสร้างคุณค่า (Co-product/Co-creation) นั้น เป็นการใช้ทรัพยากรและความรู้ เพื่อผลิตข้อเสนอ (Offerings) ที่หลากหลาย สามารถตอบสนองความต้องการผู้บริโภคหลาย ๆ รูปแบบได้ เป็นลักษณะของ  Economies of scope การซื้อขายในกรณีใหม่นี้ ไม่เป็นการแลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์อีกต่อไป แต่เป็นการเสนอให้ผู้บริโภคเข้าถึงทรัพยากร เพื่อนำไปสร้างคุณค่าให้ตนเอง ข้อแตกต่างระหว่างแนวคิดของการผลิตสินค้า กับการสร้างบริการ อยู่ที่ในยุคอุตสาหกรรม เรานำความรู้และทรัพยากรอื่นมาแปลงเป็นสินค้าที่มีกายภาพ จับต้องได้ ขนส่งได้ มีลู่ทางส่งถึงมือผู้บริโภคที่ชัดเจน ทำให้ลดต้นทุน และสร้างผลิตในลักษณะเป็น Mass production ที่ได้ Economies of scale แต่เราทำเช่นนี้กับบริการไม่ได้ เรายังไม่สามารถบรรจุความรู้ และกิจกรรมของกระบวนการบริการในรูปแบบที่จะขนถ่ายจากผู้ผลิตสู่ผู้บริโภคได้ และผลิตบริการชนิดเดียวกันจำนวนมาก ๆ เพื่อให้ได้ต้นทุนต่ำ ตัวอย่างเช่น เรายังไม่สามารถบรรจุความรู้ของหมอและขั้นตอนรักษาโรคเข้าเป็นชุดเหมือนสินค้า เพื่อส่งให้ผู้ป่วยนำไปรักษาตัวเองได้ เรายังไม่รู้เทคนิคที่จะสร้างระบบ Expert system ด้วยซอฟต์แวร์ที่ส่งไปรักษาคนไขได้ คนไข้ยังต้องเดินทางมารักษาตัวจากหมอโดยตรงที่โรงพยายาล อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การบริการสามารถทำได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำ และสะดวก จำเป็นต้องหามาตรการที่จะให้การบริการนั้น ปลอดจากเงื่อนไขของสถานที่ เวลา และตัวบุคคลให้ได้มากที่สุด ถึงแม้เราจะยังไม่สามารถบรรจุบริการ หรือข้อเสนอเพื่อสร้างคุณค่า (Offering หรือ Value proposition) เหมือนสินค้าก็ตาม แต่เราพยายามที่จะหาวิธีให้ผู้บริโภค เข้าถึงความรู้ ทรัพยากร และกิจกรรมที่เกี่ยวกับบริการ ให้สะดวกและมีประสิทธิภาพมากที่สุด เท่าที่เทคโนโลยีปัจจุบันจะอำนวยได้
ทุกยุคทุกสมัย การสร้าง Offering (หมายถึงสินค้าหรือบริการ) มักจะต้องกำหนดหน้าที่ และความสัมพันธ์ในกระบวนการผลิต รวมทั้งเลือกใช้เทคโนโลยีในยุคนั้น ๆ ได้อย่างเหมาะสม ในยุคอุตสาหกรรม การค้นพบเทคโนโลยีด้านพลังงาน ทำให้เราผลิตสินค้าอย่างเป็นระบบในโรงงานได้ มีการจัดแบ่งหน้าที่ของแรงงานตามทักษะและความชำนาญ (Specialized division of labor) จนสามารถพัฒนาเศรษฐกิจให้เจริญก้าวหน้าดังที่ประจักษ์เช่นทุกวันนี้ ในยุคปัจจุบัน อิทธิพลของเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือไอที ทำให้เกิดแนวทางจัดการกิจกรรม และทรัพยากร ให้เป็นรูปแบบในเชิงบริการ (Offerings) ที่สามารถส่งมอบให้ผู้บริโภคนำไปสร้างคุณค่าได้ในลักษณะ
1.          ข้อเสนอ (Offering) ถูกนำไปใช้ได้โดยไม่จำกัดเวลา นำไปใช้เพื่อผลิตผล และสร้างคุณค่าใหม่ได้ทุกเวลา วิธีการใช้ถูกบันทึกไว้ในรูปคำสั่งคอมพิวเตอร์ เพื่อใช้กับเครื่องจักร ส่วนกรณีที่ข้อเสนอถูกนำไปใช้กับคน ก็มีคำอธิบายที่ทำให้ใช้ข้อเสนอได้อย่างสะดวกได้
2.          ข้อเสนอ (Offering)  ถูกนำไปใช้โดยไม่จำกัดสถานที่ กิจกรรมที่ระบุไว้ในข้อเสนอถูกนำไปใช้ได้ทั่วโลก อาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
3.          ข้อเสนอ (Offering) ถูกนำไปใช้กับใครก็ได้ ในกรณีนี้ ผู้สร้างข้อเสนอกำหนดขอบเขตการใช้ และระบุความสัมพันธ์ระหว่างคนและระบบบริการที่มีส่วนร่วมการผลิต (Co-production) และร่วมกันสร้างคุณค่า (Value co-creation) อย่างชัดเจน แนวคิดนี้ เป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งของระบบเศรษฐกิจใหม่
ตามที่กล่าวข้างต้น เรายังไม่สามารถบรรจุข้อเสนอเพื่อการบริการเป็นหีบห่อเหมือนสินค้า แต่สิ่งที่ทำได้ คืออาศัยไอซีทีทำให้ข้อเสนอถูกปรับเปลี่ยนรูปแบบ (Re-configured) ได้หลากหลายแบบ ด้วยเทคนิคที่ทำให้ปลอดจากเงื่อนไขเรื่องสถานที่ เวลา และตัวบุคคล การปรับเปลี่ยนรูปแบบใหม่ของข้อเสนอ อาจหมายถึงการแยกกิจกรรมเป็นหลาย ๆ ส่วน หรือปรับปรุงให้เหมาะกับบริบทใหม่ เพื่อประโยชน์ในการสร้างคุณค่าอื่น ๆ ที่หลากหลายได้ การ Outsourcing เป็นรูปแบบหนึ่ง ที่จัดรูปแบบ offering เพื่อแบ่งงานตามทักษะและความชำนาญ ทำให้ได้ผลผลิตที่ดีกว่า ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า เป็นลักษณะการแยกหน้าที่ (Division of work) อีกรูปแบบหนึ่ง เพื่อให้ได้ Economies of scope จากข้อเสนอ (Offering หรือ Value proposition) และนำไปสู่การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า และสร้างคุณค่าได้หลากหลาย

จึงเห็นได้ว่า Service Oriented Professionals มีบทบาทที่สำคัญมาก ที่จะช่วยสนับสนุนยุทธศาสาตร์ของธุรกิจ สู่การแข่งขันด้วยแนวคิดของ Value Creation บนพื้นฐานของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร การศึกษาศาสตร์ใหม่ ที่เป็นสหวิทยาการ ที่รู้จักในชื่อว่าวิทยาการบริการ (Service Science) นอกจากจะสนับสนุนให้เกิดงานวิจัย และนวัตกรรมด้านเกี่ยวกับบริการแล้ว ยังช่วยสร้างมืออาชีพแขนงใหม่ คือ Service-Oriented Professionals ที่มีจิตบริการ หรือ Service Mind ที่จะร่วมกันพัฒนาระบบสร้างคุณค่า (Service Creating System) เพื่อพัฒนาเศรษฐกิจแบบใหม่ อันเป็นประโยชน์ต่อสังคมโดยรวม