Saturday, April 28, 2012

ห้าแนวโน้มของ Cloud Computing ของการ์ตเนอร์ที่จะส่งผลกระทบต่อยุทธศาสตร์ตลอดถึงปี 2015


(บทความนี้แปลและเรียบเรียงจาก Press release ของ Gartner แนะนำโดย poonlarb@cpthailand.com)

คลาวด์คอมพิวติงได้แทรกซึมเข้าสู่ตลาดไอซีทีอย่างมีนัยสำคัญในรอบสองปีที่ผ่านมา เป็นผลให้ผู้ใช้ไอที ไม่ว่าจะระดับบุคคล หรือองค์กร มีอิสระที่จะเลือกใช้อุปกรณ์ไอซีทีตามความต้องการ ช่วยให้หลุดพ้นจากข้อจำกัด และความยุ่งยากในการจัดหาจัดจ้าง และรูปแบบของสัญญาที่ซับซ้อน จากนี้ไป คลาวด์คอมพิวติงจะช่วยการเลือกใช้ไอซีที โดยเฉพาะเลือกระบบงาน การใช้ข้อมูลข่าวสาร และการรับบริการจากองค์กรต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น แต่เนื่องจากเทคโนโลยีเกี่ยวกับคลาวด์คอมพิวติงยังไม่อยู่นิ่ง และมีแนวโน้มจะเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วต่อไป ความสับสนในหลาย ๆ ด้าน ยังมีมากมายพอ ๆ กับความสำคัญ จนบริษัทอย่างการ์ตเนอร์ (Gartner) ต้องออกมาระบุว่า คลาวด์คอมพิวติงเป็นหนึ่งในสิบอย่างของเทคโนโลยีที่ต้องติดตามอย่างใกล้ชิด การ์ตเนอร์ยังได้ระบุแนวโน้มเกี่ยวกับคลาวด์คอมพิวติง 5 เรื่อง ที่จะมีผลต่อการวางแผนยุทธศาสตร์ในสามปีข้างหน้าดังนี้
1.         กรอบการตัดสินใจอย่างมีแบบแผนจะช่วยให้การลงทุนในคลาวด์คอมพิวติงทำได้อย่างเหมาะสม

ประโยชน์ของคลาวด์ มีตั้งแต่การเปลี่ยนจากการลงทุนมาเป็นค่าใช้จ่าย ทำให้ค่าใช้จ่ายไอซีทีโดยรวมลดลง การใช้คลาวด์มีความคล่องตัวสูง และลดความยุ่งยากในการใช้ไอซีทีได้ คลาวด์ยังหมายถึงความสามารถที่จะนำทรัพยากรด้านไอซีที ไปสนับสนุนกลุ่มธุรกรรมที่มีมูลค่าเพิ่มสูงกว่า หรือสนับสนุนการสร้างนวัตกรรม ทำให้การทำธุรกิจมีความเสี่ยงน้อยลง แต่ก็หาใช่ว่า ทุกข้อเสนอของคลาวด์จะไปในด้านบวกหมด ยังมีสิ่งที่ต้องระมัดระวังอีกมาก เช่น เรื่องของความปลอดภัย เรื่องเกี่ยวกับความโปร่งใส ประเด็นปัญหาเกี่ยวกับด้านคุณภาพ และปัญหาการใช้งานอย่างเพียงพอและต่อเนื่อง ความเสี่ยงที่จะผูกขาดกับผู้ให้บริการคนหนึ่งคนใด เงื่อนไขต่าง ๆ เกี่ยวกับสัญญาบริการ ตลอดจนปัญหาด้านการทำงานแบบบูรณาการ ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องที่มีความสลับซับซ้อน จำเป็นต้องนำมาพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนจะตัดสินใจรับข้อเสนอบริการคลาวด์

2.         การใช้คลาวด์คอมพิวติงแบบลูกผสม (Hybrid cloud) เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

คลาวด์คอมพิวติงแบบลูกผสมหมายถึงการใช้บริการจากศูนย์บริการภายนอก (public or private) ร่วมกันและประสานงานกันกับบริการโครงสร้างไอซีที และระบบงานประยุกต์ขององค์กรเอง เมื่อถึงจุดหนึ่ง  คลาวด์คอมพิวติงแบบลูกผสมจะเป็นบริการไอซีทีแบบครบวงจร เป็นคลาวชุดเดียวกัน แต่ประกอบด้วย Cloud platform หลายชุด ทั้งของภายในและภายนอกองค์กร ที่จะสนับสนุนการดำเนินธุรกิจตามความจำเป็นขององค์กรได้ การ์ตเนอร์แนะนำว่า เราควรให้ความสำคัญกับความจำเป็นระยะสั้น โดยเฉพาะการใช้ระบบงานและข้อมูลแบบบูรณาการ และทำงานแบบเชื่อมโยงระหว่างงานภายในและภายนอก ในกรณี ถ้าจำเป็นต้องมีส่วนที่ต้องใช้บริการจากคลาวด์สาธารณะ ด้วยระบบซอฟต์แวร์ทั้งที่ทำงานร่วมกับผู้อื่น หรือเป็นระบบซอฟต์แวร์เฉพาะของตนเอง ก็ควรระมัดระวังเป็นกรณีพิเศษในเรื่องข้อกำหนดและมาตรฐาน ของการทำงานร่วมกันระหว่างระบบภายในและภายนอก

3.         นายหน้าที่จัดหาบริการคลาวด์จะช่วยอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้ได้

เมื่อการใช้บริการคลาวคอมพิวติงแพร่หลายมากขึ้น ความจำเป็นต้องอาศัยความช่วยเหลือจากผู้ชำนาญในเรื่องคลาวด์ย่อมจะมีมากขึ้น การบริการในนามของนายหน้าจัดหาบริการคลาวด์ (Cloud services brokerage, CSB) จะมีบทบาทในฐานะเป็นตัวกลางให้บริการระหว่างผู้ใช้กับผู้ให้บริการคลาวด์ แนวคิดที่มีคนกลาง CSB ได้เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในปีที่ผ่านมา และการ์ตเนอร์คาดว่าความจำเป็นต้องใช้คนกลางมีแนวโน้มสูงขึ้นในอีกสามปีข้างหน้า เนื่องจากผู้ใช้ไอที ไม่ว่าจะมาจากสายงานไอที หรือสายงานทางธุรกิจ ต่างต้องการใช้บริการคลาวด์โดยไม่ต้องการเข้าไปเกี่ยวข้องกับทางเทคนิคของไอที
เพื่อเตรียมตัวรับความท้าทายนี้ การ์ตเนอร์เชื่อว่า แผนกไอทีขององค์กรต้องศึกษาหามาตรการรับหน้าที่เป็นนายหน้าจัดหาบริการคลาวให้แก่องค์กรเอง ด้วยการกำหนดกระบวนการจัดหาจัดซื้อบริการคลาว ที่จะช่วยส่งเสริมและสนับสนุน และดึงดูดให้ผู้ใช้มาขอคำปรึกษาแนะนำเกี่ยวกับการใช้บริการคลาวด์คอมพิวติง วิธีการทำงานผ่านนายหน้าขององค์กร อาจนำวิธีและเครื่องมือ เช่นระบบ Internal portals และ Service catalogs มาปรับปรุง เพื่อใช้กับการจัดหาบริการคลาวด์ตามความเหมาะสมได้

4.          การออกแบบการทำงานเพื่อคลาวด์โดยเฉพาะเป็นสิ่งจำเป็น

องค์กรส่วนหนึ่งเลือกวิธีโยกย้ายระบบงานปัจจุบันไปใช้บริการจากคลาวโดยตรง วิธีนี้อาจจะเหมาะกับงานประเภทที่ใช้ทรัพยากรด้านไอทีที่ผันแปรมาก หรืองานประเภทที่มีโอกาสขยายตัวเพิ่มอย่างมาก อย่างไรก็ตาม ถ้าต้องการหวังผลจากการใช้คลาวด์คอมพิวติงอย่างที่ควรได้ ระบบงานก็ต้องถูกออกแบบใหม่ ให้เหมาะกับคุณลักณะการทำงานของคลาวด์ ตลอดจนถึงข้อจำกัด และโอกาสที่พึงได้จากคลาวด์ การ์ตเนอร์แนะนำว่า องค์กรควรมองไกลไปกว่า เพียงแค่หวังผลจากการโยกย้ายสู่โครงสร้างพื้นฐานไอทีที่เป็นคลาวด์คอมพิวติง แต่ควรเน้นหาประโยชน์จากคลาวด์ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจทำงานระดับโลกได้

5.         คลาวด์คอมพิวติงมีอิทธิพลต่อศูนย์ข้อมูล (Data center) และรูปแบบการทำงานในอนาคต

การใช้บริการจากคลาวด์สาธารณะนั้น ผู้ใช้มีฐานะเป็นเพียงผู้บริโภคบริการ โดยมีผู้ให้บริการทำหน้าที่จัดการงานทุกด้านที่เกี่ยวกับเทคโนโลยี รวมทั้งการบริหารศูนย์ข้อมูล และการปฎิบัติงานต่าง ๆ ในส่วนของโครงสร้างพื้นฐานไอที ถึงแม้องค์กรจะยังสร้างและขยายศูนย์ข้อมูลของตัวเอง ก็ยังมีความจำเป็นต้องอาศัยแนวคิดของการบริการแบบคลาวด์ตามลักษณะของศูนย์บริการคลาวด์ ดังนั้น การ์ตเนอร์จึงแนะนำว่า องค์กรควรใช้แนวคิดของคลาวด์คอมพิวติงมาใช้พิจารณาการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานไอทีและศูนย์ข้อมูล เพื่อเพิ่มความคล่องตัว และประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ข้อมูลต่อไปได้

Friday, April 27, 2012

กรณีศึกษาเรื่องธุรกิจงานหัตถกรรม OTOP ตอนที่ 2


 ในตอนที่ 1 ของกรณีศึกษานี้ เราได้กล่าวว่า วิทยาการบริการสอนให้เราเปลี่ยนแนวคิดเรื่อง บริการ (Service)” และ คุณค่า (Value)” ซึ่งเป็นพื้นฐาน หรือ Foundation ของวิทยาการบริการ คงจำกันได้ว่า เป้าหมายของวิทยาการบริการ คือต้องการเข้าใจมาตรการการสร้างคุณค่าจากทักษะและความรู้ในลักษณะร่วมมือกัน จึงได้บัญญัติว่า บริการเป็นกระบวนการสร้างคุณค่าให้ผู้อื่นด้วยทักษะและความรู้ และต้องการเข้าใจว่า คุณค่าที่เกิดจากทักษะและความรู้มีที่มาที่ไปอย่างไร วัดผลิตภาพ (Productivity) และคุณภาพได้หรือไม่ อย่างไร มีวิธี Optimize การบริการ หรือการสร้างคุณค่าได้หรือไม่ เราจะขยายผล หรือ Scale วิธีสร้างคุณค่าได้อย่างไร ฯลฯ เนื่องจากคุณค่า (Value) เกิดจากข้อเสนอ (Offering) หรือ Value proposition จึงจำเป็นต้องเข้าใจขั้นตอน การสร้างข้อเสนอ (Offering creation) การตอบรับข้อเสนอ (Accept offering) และสุดท้าย ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอ (Realization) ผู้ที่อยู่ในกระบวนการร่วมสร้างคุณค่า (Co-creation of value) หรือร่วมผลิต (co-production) ต่างต้องมีบทบาท และมีส่วนได้เสียเกี่ยวกับข้อเสนอ โดยข้อเสนอแต่ละเรื่องนั้น มีผลหรือ Outcome แตกต่างกัน ต่างกรรมต่างวาระ เช่นคนหนึ่งอาจตอบรับข้อเสนอ ข้อเสนออาจนำมาสู่ข้อขัดแย้งกัน ข้อขัดแย้งอาจถึงขั้นต้องขึ้นโรงขึ้นศาล ข้อเสนอที่รับไปแล้ว อาจนำไปใช้ได้ผล บางกรณีอาจไม่ได้ผล เราสามารถเข้าใจหรือคาดเดาผลที่อาจจะเกิดขึ้นได้หรือไม่อย่างไร
วิทยาการบริการต้องการเข้าใจพฤติกรรม และการปฎิสัมพันธ์ของคน องค์กร และเทคโนโลยี ที่ใช้ในกระบวนการสร้างคุณค่านี้ และเข้าใจอย่างเป็นระบบ และอย่างเป็นวิทยาศาสตร์ เพื่อเป็นพื้นฐานการศึกษาและวิจัยในเรื่องวิทยาการบริการ นักวิชาการจึงได้บัญญัติสิ่งที่เรียกว่า “Service System” โดยให้คำนิยามว่า Service System หรือ ระบบบริการ หมายถึง รูปแบบ หรือโครงสร้างใด ๆ ที่ประกอบขึ้นด้วย คน (people) เทคโนโลยี และทรัพยากรอื่น ที่ทำปฎิสัมพันธ์กับระบบบริการอื่นเพื่อสร้างคุณค่าที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน(Service system is a configuration of people, technologies, and other resources that interact with other service systems to create mutual value (Spohrer et al)) ดังนั้น คนหนึ่งคน ที่มีทักษะและความรู้ที่ร่วมสร้างคุณค่าได้ ถือว่าเป็นระบบบริการได้ ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ เป็นเทคโนโลยี มีข้อมูลและองค์ความรู้ สามารถปฎิสัมพันธ์กับคน และระบบบริการที่เป็นคอมพิวเตอร์อื่นได้ ก็เป็นระบบบริการได้เช่นกัน เมื่อเป็นเช่นนี้ วิทยาการบริการจึงต้องการศึกษาและทำความเข้าใจพฤติกรรมและการปฎิสัมพันธ์ รวมทั้งความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มระบบบริการ (System) ในกระบวนการสร้างคุณค่า เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดสำหรับผู้ที่เกี่ยวข้อง โดยเน้นที่ผล หรือ Outcome จากข้อเสนอในรูปแบบต่าง ๆ และสาเหตุที่นำไปสู่ผลหรือ Outcome นั้น ๆ
ที่จะนำเสนอต่อไป จึงเป็นเรื่องรายละเอียดเกี่ยวกับ Service System และการปฎิสัมพันธ์ (Interaction) ระหว่างกลุ่มระบบบริการ ที่นำไปสู่การสร้างคุณค่าของธุรกิจ OTOP ตามเจตนาของกรณีศึกษาชุดนี้

ระบบบริการ (Service System)
ความท้าทายของกรณีศึกษาชุดนี้ อยู่ที่การกำหนดรูปแบบ (Configuration) ของระบบบริการที่สนับสนุนการทำธุรกิจ OTOP ตามข้อจำกัดความของระบบบริการข้างต้น ระบบบริการสำหรับธุรกิจ OTOP ประกอบด้วยส่วนต่าง ๆ (Element) ตั้งแต่ผู้ผลิต ผู้จัดส่งหรือจำหน่ายวัสดุ ผู้ที่ทำหน้าที่จัดจำหน่าย รวมทั้งบุคคล องค์กร และระบบคอมพิวเตอร์และระบบซอฟต์แวร์ที่สนับสนุนกิจกรรมของธุรกิจ OTOP ระบบบริการในบริบทของวิทยาการบริการ ต้องถูกออกแบบให้เน้นการสร้างคุณค่าร่วมกันในระหว่างส่วนประกอบที่กล่าว ระบบบริการต้องสร้างความสัมพันธ์ เพื่อนำไปสู่การสร้างคุณค่าร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ออกแบบระบบต้องตระหนักว่า ผู้ที่มีส่วนได้เสียกับระบบบริการ OTOP นี้ ส่วนหนึ่งเป็น ผู้ผลิตและผู้ประกอบการ OTOP ที่เป็นชาวบ้าน ซึ่งยังขาดทักษะพื้นฐานด้านเทคโนโลยี ยังขาดทักษะและความรู้ ที่จำเป็นสำหรับการร่วมทำธุรกรรมบนเวทีที่สร้างขึ้นโดยเทคโนโลยีสารสนเทศ รูปแบบของระบบบริการจึงต้องถูกออกแบบให้สามารถแก้ไขประเด็นปัญหาเหล่านี้ได้
ระบบบริการธุรกิจ OTOP ต้องถูกออกแบบให้มีคุณสมบัติและความสามารถอย่างน้อยดังต่อไปนี้
1.          ต้องสามารถ Liquefy ข้อมูลออกจากตัวสินค้า Liquefy เป็นการ Digitize คุณลักษณะของตัวสินค้า (Product specification) หรือข้อมูลและทักษะเกี่ยวกับการผลิต เนื่องจากหลักคิดของวิทยาการบริการเน้นการบริการด้วยทักษะและความรู้ เพื่อให้ผู้อื่นนำไปสร้างคุณค่า แทนเน้นการซื้อการขายตัวสินค้า ดังนั้น การทำ Liquefy ข้อมูล ทักษะ และความรู้จึงเป็นส่วนสำคัญที่สุด และต้องอยู่ในรูปแบบที่สามารถเผยแพร่ในวงกว้าง เพื่อให้ข้อเสนอเหล่านี้แพร่กระจายไปสู่ผู้ที่สนใจ จะได้มีผู้เข้าร่วมเครือข่ายเพื่อสร้างคุณค่ามากขึ้น
2.          ระบบบริการต้องนำเสนอข้อมูล ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของทักษะและความรู้ ตลอดจนเป็นคุณลักษณะของสินค้า ได้อย่างชัดเจนและถูกต้อง เนื่องจากการร่วมสร้างคุณค่าในหมู่คนกลุ่มใหญ่นั้น ต้องอาศัยข้อมูลเป็น Operant resources หลัก จึงต้องมีความถูกต้องและชัดเจนไม่บิดเบือน ไม่ล้าสมัย และเสมอภาคกัน (Symmetric information) ดังนั้น ระบบต้องถูกออกแบบให้ใช้ Open API สามารถถูกตรวจสอบได้อย่างเปิดเผย มีการบันทึกข้อความ (Journal Log) เพื่อแสดงประวัติการแก้ไขและปรับปรุง การนำเสนอข้อมูลต้องทำได้หลายรูปแบบ ประกอบด้วย ข้อความ ภาพ และวิดีโอ หรือภาพยนต์สั้น ที่สื่อความหมายได้ชัดจน และเข้าใจได้ง่าย ข้อมูลและความรู้บางประเภทอาจมีลิกขสิทธิ์ จึงต้องมีวีธีระบุเงื่อนไขการใช้ที่แน่ชัด และมีมาตรการการเจรจาเกี่ยวกับการใช้ลิกขสิทธิ์ด้วย
3.           ระบบบริการตามแนวคิดของวิทยาการบริการ มีหน้าที่สร้างข้อเสนอ (Create proposition) พิจารณารับข้อเสนอ (Accept proposition) และนำข้อเสนอไปใช้ประโยชน์และสร้างคุณค่า (Realize proposition) เราต้องออกแบบระบบบริการให้มี Function ที่จะทำหน้าที่ทั้งสามได้อย่างครบถ้วน เนื่องจากระบบบริการไม่ทำงานเป็นรูปห่วงโซ่ (Chain based) แต่ทำงานแบบเครือข่าย และมีลักษณะ Dynamic ตัวอย่างเช่น ถ้ามีใครบังเอิญพบข้อเสนอ และปรารถนาที่จะขอเจรจาในจังหวะนั้น ระบบบริการต้องสามารถให้บริการการเจรจาแบบปฎิสัมพันธ์ในลักษณะเรียวไทม์ได้ โดยคู่เจรจาไม่จำกัดว่าเป็นกลุ่มใด ทุกคน หรือทุกระบบบริการภายในเครือข่ายมีสิทธิที่จะเจรจาและปฎิสัมพันธ์เพื่อเจรจาธุรกิจได้ในทุกโอกาส
4.          ตามที่ได้กล่าวมาแล้ว ผู้ที่มีส่วนได้เสียบางกลุ่มอาจขาดทักษะและความรู้ที่จำเป็นเพื่อใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ และระบบบริการที่ใช้ไอซีที จึงจำเป็นที่ระบบจะถูกออกแบบให้สามารถทำงานด้วยตัวแทนที่ถูกมอบหมายได้
5.          ตามแนวความคิดของการบริการในบริบทของวิทยาการบริการ กระบวนการสร้างคุณค่าจากข้อเสนอต่าง ๆ ต้องไม่ยึดติดกับสถานที่ (Location) และเวลา (Time) เพื่อให้การร่วมสร้างคุณค่า ไม่ถูกจำกัดด้วยเงื่อนไขของสถานที่และเวลา เกิดความคล่องตัวในการเลือกใช้ทรัพยากรจากที่ต่าง ๆ ตามความเหมาะสม และสนับสนุนการทำ Outsourcing  คือกระจายงานไปยังผู้อื่นที่มีความชำนาญ โดยไม่คำนึงว่า คนผู้นั้นจะอยู่สถานที่ใด ดังนั้น ระบบบริการต้องสามารถทำงานเป็นเครือข่ายที่ครอบคลุมได้กว้างไกล สามารถเชื่อมโยงกับระบบบริการที่ใช้ไอซีทีในลักษณะเป็น Open platform พร้อมที่จะทำงานร่วมกันผ่าน Open API หรือ Open interfaces เช่น Web services

การปฎิสัมพันธ์กัน (Interaction)
              ภายใต้หลักคิดของวิทยาการบริการ ธุรกิจไม่ว่าภาคการผลิต หรือภาคบริการ ถูกมองเป็นการบริการ ที่ต้องอาศัยทักษะและความรู้ เพื่อการร่วมกันสร้างคุณค่า สำหรับธุรกิจภาคการผลิตในบริบทของวิทยาการบริการ การซื้อขายถูกมองเป็นการร่วมสร้างคุณค่า โดยใช้ตัวสินค้าเป็นกลไกหนึ่ง หรือเป็นส่วนหนึ่งของทรัพยากรที่อยู่ในกระบวนการสร้างคุณค่า ตัวสินค้าไม่ใช่ตัวหลักของการแลกเปลี่ยนระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ทรัพยากรหลักกลายเป็นทักษะและความรู้ที่ใช้ในกระบวนการบริการ แทนที่จะเน้นการซื้อขายที่สินค้าตามแนวคิดเดิม แนวคิดใหม่ จะเน้นการบริการในเชิงบริการให้ Solution แทน เช่น แทนที่จะเน้นจำหน่ายรถยนต์ในรูปของสินค้า ให้เสนอเป็นบริการขนถ่ายสินค้าและการเดินทางที่สะดวก ปลอดภัย และสะดวก หรือแทนที่จะเน้นขายขนมทองม้วน ให้เน้นให้ความรู้เกี่ยวกับทองม้วนโบราณ เชื่อมขนมทองม้วนกับประวัตศาสตร์ไทย อีกทั้งมีการนำเสนอขนมไทยในรูปบรรจุภัณฑ์ที่สวยงาน สื่อความหมายถึงประวัติศาสตร์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อบริการขนมว่างในโอกาสต่าง ๆ ได้อย่างตื่นตาตื่นใจ รวมกับความอร่อยและรสชาติที่โดดเด่น
   สำหรับธุรกิจในภาคบริการ เช่นบริการท่องเที่ยว ให้หลีกเลี่ยงทำกิจการในลักษณะซื้อขายแบบเดียวกับซื้อขายสินค้า แต่ให้เน้นเรื่องการให้คุณค่า และให้บริการที่นำไปสู่การร่วมสร้างคุณค่า เมื่อเป็นเช่นนี้ ธุรกิจและธุรกรรมทุกประเภทในระบบเศรษฐกิจ จะถูกมองเป็นการแลกเปลี่ยนบริการเพื่อได้มาซึ่งบริการ (Service exchanges for service) เมื่อการแลกเปลี่ยนในระบบเศรษฐกิจ เปลี่ยนจากการแลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์ในตัวสินค้า เป็นการแลกเปลี่ยนบริการ ที่นำไปสู่การสร้างคุณค่าร่วมกัน กระบวนการบริการจึงต้องดำเนินอยู่บนพื้นฐานการปฎิสัมพันธ์ระหว่างผู้ที่มีส่วนได้เสีย (Interaction among stakeholders) เวทีที่จะสนับสนุนการสร้างคุณค่าร่วมกัน มีรูปแบบเป็นเครือข่าย ประกอบด้วย บุคคล เทคโนโลยี และองค์กร บางครั้งเรา เรียกเครือข่ายนี้ว่า Service ecosystem หรือระบบนิเวศเพื่อการบริการ การออกแบบระบบบริการจึงต้องให้ความสำคัญกับการทำงานและสร้างคุณค่าด้วยวิธีปฎิสัมพันธ์
              การปฎิสัมพันธ์กันอย่างมีประสิทธิผล หมายถึงการติดต่อสื่อสารระหว่างกันเพื่อการร่วมมือกัน (Collaborative communication) ที่รองรับการสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-creation) ได้ การร่วมมือกันในลักษณะเช่นนี้ ไม่เพียงเป็นเค่การสื่อสารสองทาง เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล ความรู้ และทำงานร่วมกัน แต่ยังต้องเป็นการร่วมมือกัน ที่ต่างคนต่างไว้วางใจซึ่งกันและกัน สามารถเรียนรู้จากกัน และถ้อยทีถ้อยอาศัยกัน และประนีประนอมกัน เพื่อให้ความร่วมมือเป็นไปอย่างราบรื่นและก่อเกิดประโยชน์ให้แก่กันและกันได้  ความร่วมมือกัน นอกจากร่วมกันสร้างคุณค่าดังกล่าวแล้ว ยังเป็นวิธีที่ดีที่จะเรียนรู้จากกันและกัน ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องมีโอกาสเพิ่มพูนทรัพยากรที่เป็นทักษะและความรู้ จากการทำงานร่วมกัน ทำให้การบริการส่งผลในเชิงพัฒนา และเป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง
ในกรณีศึกษาเรื่องธุรกิจงานหัตถกรรมนี้ ระบบบริการที่ช่วยให้เกิดการปฎิสัมพันธ์กัน และติดต่อสื่อสารระหว่างกันเพื่อการร่วมมือกัน (Collaborative communication) ได้ ควรถูกสร้างขึ้นโดยอาศัยเว็บเทคโนโลยีที่สื่อสารกันด้วยอินเทอร์เน็ต อาศัยเทคนิคด้านซอฟต์แวร์ที่เรียกว่าเว็บ 2.0 (Web 2.0) และเทคโนโลยีในกลุ่มสื่อใหม่ (New media) หรือสื่อสังคม (Social media) ระบบ Service ecosystem อาจเชื่อมโยงกับกลุ่มเครือข่ายสังคมสาธารณะ เช่น Facebook, Twitter, etc. เพื่อให้การปฎิสัมพันธ์และร่วมมือกันทำได้ในวงกว้างมากขึ้น
                  คณะทำงานในกรณีศึกษาชุดที่ 4 นี้ ได้เน้นการปรับปรุงบริการในบริบทของการขายสินค้า ซึ่งเป็นทางเลือกที่ดีทางหนึ่ง แต่ยังอยู่ในแนวคิดของการขายสินค้า OTOP เป็นสินค้า แต่ถ้าได้เปลี่ยนแนวความคิดใหม่ให้เป็นการบริการโดยอาศัยทักษะและความรู้ของผู้ผลิตสินค้าเป็นตัวนำ โดยใช้ตัวสินค้า OTOP เป็นกลไกหนุน และใช้ความรู้ ข้อมูล และกระบวนวิธี เป็นปัจจัยหลักในการสร้างคุณค่า จะส่งผลให้ผู้ผลิตสินค้า OTOP สามารถสร้างรายได้ จากตัวสินค้าเดิมแล้ว ยังจะช่วยขยายโอกาสที่จะสร้างรายได้จากกลุ่ม Operant resources ประกอบด้วยทักษะและความรู้ ตามแนวทางการแลกเปลี่ยนทางเศรษฐกิจด้วยบริการในบริบทของวิทยาการบริการ ซึ่งกว้างขวางกว่ามาก

Saturday, April 21, 2012

กรณีศึกษาเรื่องธุรกิจงานหัตถกรรม OTOP ตอนที่ 1


              กรณีศึกษาชุดที่ 4 ในโครงการอบรม Service Science Master Class จัดโดย NSTDA Academy ร่วมกับมหาวิทยาลัยศรีปทุม เป็นเรื่องธุรกิจงานหัตกรรม OTOP คณะทำงานกลุ่มที่ 4 ที่เน้นการปรับปรุง Website เพื่อเพิ่มบริการให้ลูกค้า โดยได้เสนอแนวทางปรับปรุงกระบวนการให้บริการเป็น Blueprint diagram   คณะทำงานกลุ่มที่ 4 เน้นปรับปรุงระบบให้บริการในแบบ B2C เพิ่มช่องทางให้บริการที่สะดวกขึ้น ถือว่าเป็นการเพิ่ม Value density แบบหนึ่ง ผลที่ได้คือ มีระบบเว็บไซท์ที่ให้บริการได้เข้มข้นขึ้น

แนวคิดที่จะเพิ่มคุณค่าให้ผู้ผลิต OTOP
Service Science สอนให้เราเปลี่ยนความคิด หรือ Mindset เพื่อสร้างคุณค่าที่แตกต่างจากแนวคิดเดิมโดย หวังผลถึงขั้นสร้างนวัตกรรม (Innovation) ด้านบริการ แต่ก่อนอื่น เราต้องทำความเข้าใจความหมายของ บริการ (Service)” และ คุณค่า (Value)” ในรูปแบบใหม่
1.          คำว่า บริการมีความหมายกว้างขวางมาก ในเชิงธุรกิจ บริการมักจะถูกเข้าใจเป็นธุรกิจของภาคบริการ เช่น บริการท่องเที่ยว บริการด้านการเงิน บริการด้านการศึกษา ฯลฯ ในอีกมุมหนึ่ง งานบริการเป็นกิจกรรมสนับสนุนภาคอุตสาหกรรม เช่น บริการหลังการขาย บริการจัดส่งสินค้า บริการบำรุงรักษาสินค้า ฯลฯ ทั้งสองกรณีที่กล่าว งานบริการ มีรูปแบบเป็นผลผลิต (Output) ในลักษณะเดียวกันกับสินค้าอื่น ๆ (Goods) ที่เน้นวัตถุประสงค์เพื่อการค้าขาย (Business transaction) คือ ถือ บริการเป็นสินค้าประเภทหนึ่ง ถือเป็นผลิตภัณฑ์ที่มุ่งทำกำไรจากกิจการบริการโดยตรง แทนที่จะเป็นกิจการเพื่อสร้างคุณค่า สร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ และให้ความรู้สึกที่ดีแก่ผู้รับบริโภค การมองบริการเป็นสินค้า เป็นความคิดที่ค่อนข้างจำกัดในเชิงบทบาท และมักจะถูกมองว่าเป็นธุรกิจรองเมื่อเทียบกับธุรกิจภาคการผลิต บ่อยครั้ง การบริการถูกจัดเป็นธุรกรรมที่เป็นค่าใช้จ่าย คือไม่ก่อเกิดรายได้ ตัวอย่างเช่น การซื้อขายเครื่องคอมพิวเตอร์ รายได้เกิดขึ้นจากตัวสินค้า คือเครื่องคอมพิวเตอร์ แต่การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการซ่อมบำรุงในช่วงประกันนั้น เป็นบริการที่มีแต่รายจ่าย ไม่มีรายได้ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง งานบริการเป็นงานที่จัดทำขึ้นเพื่อสนับสนุนธุรกิจหลัก สนับสนุนการขายสินค้าอื่น งานบริการจึงถูกมองว่าไม่สำคัญมากในเชิงยุทธศาสตร์ เพราะเป็นธุรกิจสายสนับสนุน ไม่ใช่สายสร้างรายได้ ที่กล่าวทั้งหมด ถือว่าเป็นแนวคิดของ บริการแบบเดิม (Old logic)
ความคิดใหม่เกี่ยวกับบริการ (New logic) มอง บริการเป็นกระบวนการใช้ทักษะและความรู้ในการสร้างคุณค่า เพื่อประโยชน์ของผู้อื่น บริการไม่ใช่เป็นส่วนหนึ่ง หรือเป็นลักษณะของสินค้า แต่เป็นกระบวนการสร้างคุณค่าที่ต้องอาศัยทักษะและความรู้ เราใช้บริการจากบุคคลหนึ่งเพื่อสร้างคุณค่า ทำให้เกิดคุณค่าเพิ่มขึ้น นำทักษะและความรู้ของบุคคลอื่นมารวมกับทักษะและความรู้ของตัวเราเอง ทำให้เกิดทักษะและความรู้ใหม่ที่มีคุณค่ายิ่งขึ้น
เมื่อนำความคิดใหม่นี้มาใช้กับ OTOP ทักษะและความรู้ด้านหัตถกรรมของผู้ผลิตสินค้า OTOP ไม่สิ้นสุดที่ตัวสินค้าเพื่อจำหน่าย ตัวผลผลิต OTOP ถือเป็นทรัพยากรที่มีกายภาพ (Tangible resource) เหมือนกับสินทรัพย์ที่มีกายภาพอื่น ๆ ที่ต้องได้มาด้วยเงิน ซึ่งทุกคนมีจำกัด แต่ถ้ามองคุณค่าของผู้ผลิตสินค้า OTOP ในส่วนที่เป็นทักษะและความรู้ โอกาสที่จะนำทักษะและความรู้เหล่านี้ ไปผสมผสานกับทักษะและความรู้ของคนอื่น ๆ บังเกิดผลเป็นทรัพยากรที่มีค่าใหม่ ๆ ได้อย่างไม่สิ้นสุด ทักษะและความรู้เป็นทรัพยกรที่อยู่กับตัวบุคคล เรียนรู้ใหม่ได้ และเพิ่มขึ้นได้อย่างไม่จำกัด จึงสรุปได้ว่า ตามแนวคิดเดิม ผู้ผลิตสินค้า OTOP เป็นคนจนด้วยทรัพยากรกายภาพ แต่ตามความคิดใหม่ เขาเป็นคนรวยด้วยทรัพยากรอกายภาพ ที่สามารถนำไปสร้างโอกาส และขยายผลให้ได้ประโยชน์ กลับมาในรูปสินทรัพย์มาก ๆ ได้
2.          Value (คุณค่า) เป็นที่น่าสังเกตว่า ถ้าเรามองผลผลิตเป็นสินค้า มูลค่าหรือคุณค่าของผลผลิตจะยึดติดอยู่กับราคา (Price) ที่ซื้อขายในตลาด เป็นมูลค่าที่ใช้แลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์กัน (Value in exchange) เป็นการมองคุณค่าที่แคบและจำกัด และเป็นมูลค่าที่ถูกกำหนดขึ้นโดยผู้ผลิต แต่ตามแนวความคิดของวิทยาการบริการ คุณค่าของบริการเกิดขึ้นภายหลังการบริการ และเนื่องจากเป็นผลที่เกิดจากการร่วมกันสร้างขึ้น คุณค่าจึงถูกประเมินจากผู้ที่มีส่วนได้เสียในบริบทของแต่ละคนที่แตกต่างกัน ในบริบทที่ต่างกัน หมายถึงต่างกรรมต่างวาระ ต่างสถานที่ และต่างบุคคล ดังนั้น คุณค่าที่เป็นผลจากบริการจึงไม่แน่นอน และไม่เท่ากันในบริบทที่ต่างกัน ที่น่าสังเกตอีกข้อหนึ่ง มูลค่าจากการบริการแต่ละครั้งไม่ใช่เป็นคุณค่าสุดท้าย ต่างกันราคาสินค้า ที่มักจะเป็นมูลค่าสุดท้ายเมื่อการแลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์ได้สิ้นสุดลง ในกรณีของบริการ คุณค่าที่ได้ ซึ่งเป็นความรู้และทักษะ ถูกนำไปใช้เพื่อสร้างคุณค่าใหม่ได้ ไม่มีที่สิ้นสุด ตราบใดที่ผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการร่วมผลิต สามารถทำข้อเสนอที่นำไปสร้างคุณค่าต่อได้ แนวความคิดนี้ สำคัญมากสำหรับนักวิทยาศาสตร์ด้านบริการ ที่มุ่งมั่นจะสร้างนวัตกรรมบริการ หรือพัฒนาปรับปรุงระบบบริการให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
เพื่อความเข้าใจถึงแนวคิดเกี่ยวกับ Value หรือคุณค่าในบริบทของวิทยาการบริการ ขอยกตัวอย่างผลิตภัณฑ์ OTOP สักหนี่งตัวอย่าง สมมุติว่า นางบุญชุบ ราษฏร ตำบลนาเกลือ มีฝีมือทำขนมทองม้วนโบราณที่หาใครเทียมยาก แทนที่จะทำขนมทองม้วนปิดตรา OTOP ขายเพียงอย่างเดียวตามแนวคิดแบบเดิม ๆ วิทยาการบริการสอนให้เรามองดูความสามารถของนางบุญชุบ ในฐานะผู้ให้บริการ แทนฐานะผู้ผลิตในมิติเดิม เป็นผลให้มุ่งความสนใจไปที่ทักษะและความรู้ (Operant resources) ของนางบุญชุบ แทนตัวสินค้า และหาวิธีนำทรัพยากรนี้สู่กระบวนการร่วมสร้างคุณค่า ในโอกาสเดียวกันนี้ มีโรงงานแห่งหนึ่ง มีความชำนาญในด้านออกแบบบรรจุภัณฑ์ที่แข็งแรงด้วยต้นทุนต่ำ (Operant resources) สนใจฝีมือทำทองม้อนสูตรโบราณนี้ เสนอที่จะนำทักษะและความรู้ทั้งสอง สู่กระบวนร่วมผลิต ยกระดับสินค้าที่เป็นทองม้วนธรรมดา ให้เป็นทองม้วนโบราณ รสชาติอร่อยที่บรรจุในภาชนะสวยงานแข็งแรง พร้อมขายให้นักท่องเที่ยว และส่งออกทั่วโลกได้ ขณะเดียวกัน มีอีกบริษัทหนึ่ง ชำนาญด้านจัดหาอาหารว่างส่งงานสวดศพตามวัดทั่วประเทศ อาสานำประสบการณ์ และความรู้ตนเองมาเสริม เพื่อนำขนมทองม้วนบรรจุกล่องสวยงามมีคุณค่า ไปขยายผลในตลาดอาหารว่าง นอกจากนี้ ยังมีนักธุรกิจเยาวัยกลุ่มหนึ่ง มีความชำนาญด้านทำรายการทีวี สอนประชาชนทำขนมว่าง ผ่านรายการทีวี และผ่านเว็บไซท์ รวมทั้งผ่านวารสารทำอาหารที่จำหน่ายทั่วภูมิภาค เข้ามาร่วมสร้างคุณค่าด้วย โดยนำทักษะและความรู้ของนางบุญชุบไปเผยแพร่ออกรายการ และพิมพ์บทความทำขนบโบราณเป็นที่แพร่หลายไปทั่ว จึงเห็นได้ว่า ทักษะและความรู้ของนางบุญชุบไม่ได้ถูกจำกัดอยู่ที่ผลิตขนบ OTOP ขายเหมือนก่อน แต่ได้เข้าสู่กระบวนการสร้างคุณค่ากับบุคคลหลาย ๆ กลุ่ม สามารถขยายโอกาสไปได้เรื่อย ๆ อย่างไม่มีที่สิ้นสุด ถามว่า ทำไมโอกาสเช่นกล่าว ไม่เกิดขึ้นมาก่อนในอดีต คำตอบคือ ในอดีต ไอซีทีไม่เก่งเหมือนทุกวันนี้ ยุคก่อนไม่มีอินเทอร์เน็ต ไม่มีเครือข่ายสังคม ไม่มีโทรศัพท์มือถือ และการใช้ไอซีทีไม่แพร่หลายและค่าใช้จ่ายไม่ต่ำเหมือนทุกวันนี้ วิทยาการบริการมาคู่กับวิทยาการคอมพิวเตอร์
สังเกตว่า Value ที่ปรากฎในตัวอย่างข้างต้น เกิดขึ้นจากทักษะและความรู้ หรือ Operant resources ตามความหมายที่ Vargo และ Lusch ได้อธิบายไว้ว่า Operant resources หมายถึงทรัพยากร เช่นทักษะและความรู้ที่ไปกระทำต่อสิ่งอื่น เป็น “Actor” เช่น ทักษะและความรู้ที่นางบุญชุบใช้นวดแป้ง เผาถ่าน จนได้เป็นขนมทองม้วน ทั้งแป้ง ถ่าน และเครื่องมือทำขนม ถูกจัดอยู่ในกลุ่ม Operand resource หรือทรัพยากรที่ถูกกระทำ คือเป็นทรัพยากรชนิดที่เป็น “Object” หรือสิ่งของ หรือทรัพยากรที่มีตัวตน มีกายภาพนั่นเอง ลักษณะที่ทักษะและความรู้ ถูกนำไป Generate ทักษะและความรู้ หรือ Operant resources เพิ่มขึ้นต่อเนื่องตามตัวอย่างข้างต้น เรียกว่า “Resourcing” ประโยชน์ที่ได้จากวิทยาการบริการอย่างหนึ่ง คือ เรียนรู้วิธีที่จะสร้างนวัตกรรม หรือออกแบบระบบบริการที่ทำให้สามารถ Generate ทักษะและความรู้ จากทักษะและความรู้ที่ร่วมกระบวนการสร้างคุณค่า ได้อย่างต่อเนื่อง นำไปเพิ่มคุณค่าอย่างไม่สิ้นสุด อีกประการหนึ่ง คุณค่าที่เกิดจาก Operant resources นั้นเป็น Co-creation คุณค่าจึงไม่ถูกกำหนดขึ้นจากผู้ให้บริการ แตกต่างจากมูลค่าของสินค้าที่เป็น Operand resource ที่คุณค่าถูกำหนดขึ้นโดยผู้ผลิตในรูปของราคาสินค้า (Price) แต่เนื่องจากคุณค่าในกรณีของ Operant resources เป็นผลจากบริการ ซึ่งร่วมผลิต การประเมินคุณค่าจึงแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับผู้ที่จะนำผลไปใช้ประโยชน์ ซึ่งไม่เท่ากัน คุณค่าที่เกิดขึ้นจากกระบวนการบริการ จึงเรียกว่าเป็น “Value in use” ทักษะและความรู้ในการทำขนมทองม้วนของนางบุญชุบ มีคุณค่าในสายตาของผู้ออกแบบภาชนะบรรจุขนม กับผู้บริการจัดหาอาหารว่างบริการแขกในงานสวดศพ หรือกับผู้ที่นำความรู้ของนางบัญชุบไปตีพิมพ์เผยแพร่ ย่อมประเมินคุณค่าแตกต่างกัน ตามสถานการณ์ ในบริบทของแต่ละคนที่แตกต่างกัน ต่างกรรมต่างวาระขึ้นอยู่ที่โอกาสการใช้ประโยชน์ มีเงื่อนไขของเวลาและสถานที่มาเกี่ยวข้องด้วย บางครั้ง เราจึงเรียกคุณค่า (Value) ที่เป็นผลจากบริการนี้ว่า “value in context”
         เป้าหมายหลักของกรณีศึกษาเกี่ยวกับการส่งเสริมกิจการ OTOP คือ นำเอาแนวคิดของวิทยาการบริการมาช่วย Identify หรือบ่งชี้ทักษะและองค์ความรู้ หรือ Operant resources จากกลุ่มผู้ผลิตสินค้า OTOP หามาตรการทำ resourcing เพื่อใช้ทักษะและความรู้ให้บังเกิดประโยชน์แก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง

ในตอนที่ 1 นี้ เราใช้ตัวอย่างของ OTOP ทบทวนความรู้พื้นฐานของวิทยาการบริการใน 3 เรื่อง ได้แก่ Service, Value, และ Resource ในตอนต่อไป เราจะพูดเรื่องที่จะทำให้เกิดการ Generate ทรัพยากรที่เป็นทักษะและความรู้นี้ให้เป็นประโยชน์อย่างไม่มีที่สิ้นสุด ภายใต้หัวข้อ System และ Relation

Friday, April 20, 2012

กรณีศึกษาเรื่องบริการการเลือกตั้งในบริบทของวิทยาการบริการ


 กรณีศึกษาชุดที่ 3 ในโครงการอบรม Service Science Master Class จัดโดย NSTDA Academy ร่วมกับมหาวิทยาลัยศรีปทุม เป็นเรื่องการบริการการเลือกตั้ง คณะทำงานกลุ่มที่ 3 ได้นำเสนอการปรับปรุงกระบวนการบริการตรวจสอบผู้มีสิทธิเลือกตั้ง ด้วยการเพิ่มช่องตรวจสอบ และสื่อสารระหว่างผู้มีสิทธิเลือกตั้ง กับพนักงานกกต ได้สะดวกมากยิ่งขี้น และได้ออกแบบกระบวนการให้บริการเป็น Blueprint diagram ผู้อ่านสามารถดาวโหลด Blueprintได้จาก URL นี้
ตามแนวคิดของคณะทำงานกลุ่มที่ 3 การปรับปรุงบริการเลือกตั้ง เพื่อให้ความสะดวกแก่ผู้เลือกตั้งนั้น ทำได้อย่างน้อย 3 แนวทาง คือ 1) บริการประชาสัมพันธ์ และให้ความรู้แก่ประชาชน 2) บริการตรวจสอบบัญชีรายชื่อผู้มีสิทธิเลือกตั้ง และ 3) บริการการลงคะแนนเลือกตั้ง
แนวคิดของวิทยาการบริการให้ความสำคัญกับคำ บริการ (Service)” และ คุณค่า (Value)” ในความหมายรูปแบบใหม่ การบริการเป็นกิจกรรมที่ใช้ทักษะและความรู้เพื่อก่อเกิดประโยชน์แก่ผู้อื่น แทนการมองว่าเป็น Output ของกิจกรรม ในลักษณะเดียวกับสินค้าซึ่งเป็นผลผลิตของกระบวนการผลิต ในขณะที่คุณค่า (Value) เป็นผลจากบริการที่ผู้รับบริการประเมินว่ามีประโยชน์และมีคุณค่าสำหรับเขา ภายในบริบทหนึ่ง ๆ ความน่าสนใจของหลักคิดนี้ อยู่ที่ว่า คุณค่าไม่สามารถสร้างขึ้นได้โดยผู้ให้บริการโดยลำพัง แต่จะถูกสร้างขึ้นร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ (Co-creation of value) แต่เนื่องจากคุณค่าเกิดจากการบริการที่เป็นกิจกรรมทำร่วมกัน โดยใช้ทักษะและความรู้ ผลลัพธ์ที่ได้ จึงถือเป็นทักษะและความรู้ใหม่ ที่สามารถส่งต่อให้คนอื่น ๆ ทำประโยชน์ต่อ ๆ ไปได้โดยไม่สิ้นสุด การบริการในบริบทของวิทยาการบริการ จึงเป็นเรื่องนำทักษะและความรู้ ซึ่งเป็นทรัพยากรสำคัญเพื่อสร้างนวัตกรรมที่เป็นประโยชน์ ความคิดที่เป็นพื้นฐานนี้นำไปสู่การประยุกต์ใช้อย่างน้อยสองแนวทางหลัก ๆ ดังนี้
1.          สร้างนวัตกรรมในทางบริการ เป็นการปฎิรูปวิธีทำงานและรูปแบบธุรกิจ (Business model) ที่เกี่ยวกับการให้บริการใหม่โดยสิ้นเชิง เช่นเปลี่ยนวิธีจำหน่ายยางรถยนต์ เป็นการให้บริการใช้ยางรถยนต์เพื่อการขนส่ง หรือเปลี่ยนแนวทางบริการการศึกษา เป็นการให้บริการพัฒนาทักษะและความรู้ให้แก่นักศึกษาร่วมกับนักศึกษา เพื่อร่วมกันสร้างองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการประกอบอาชีพได้อย่างเหมาะสม เมื่อแนวคิดการบริการได้เปลี่ยนไป ทำให้กระบวนการและวิธีให้บริการ รวมทั้งการใช้ทักษะและความรู้ประกอบการบริการเปลี่ยนไปด้วย ในกรณีบริการเลือกตั้ง อาจหมายถึงการเปลี่ยนแปลงวิธีลงคะแนนเสียงเลือกตั้ง จากรูปแบบเดินทางไปลงคะแนนที่คูหาเลือกตั้งเดิม เป็นรูปแบบใหม่ ที่สะดวกกว่า เช่นตั้งคูหากระจายตามศูนย์การค้า มีจำนวนจุดเพิ่มขึ้น เพื่อความสะดวกต่อการเดินทาง หรือใช้ระบบอิเล็กทรอนิกส์ลงคะแนนเสียงผ่านอุปกรณ์พกพา นวัตกรรมในบริบทของวิทยาการบริการ เป็นเรื่องการเลือกหาทรัพยากร ทั้งชนิดที่มีกายภาพ เช่นสถานที่ในศูนย์การค้า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อำนวยความสะดวกในการลงคะแนนเสียง และทรัพยากรที่ไม่มีกายภาพ เช่นทักษะและความรู้ที่สนับสนุนการออกแบบกระบวนวิธีบริการลงคะแนนให้เกิดประโยชน์แก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง การเลือกทรัพยากรดังกล่าว ตามความคิดของ Lusch และคณะ ถือเป็นการทำ “Resourcing” ซึ่งจะบังเกิดผลได้ ต้องมีสามขั้นตอน ได้แก่ 1) ขั้นทำหรือสร้างทรัพยากรใหม่ ๆ (Creation of resources) 2) ขั้นทำการบูรณาการทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง (Resource integration) และ 3) ขั้นขจัดอุปสรรค์การใช้ทรัพยากร (Removal of resistances)
ในกรณีการบริการการเลือกตั้งนี้ อุปสรรค์ที่ทำให้เราไม่สามารถเลือกหาทรัพยากรได้อย่างอิสระ เพื่อสนับสนุนนวัตกรรมการบริการที่ดีที่สุดนั้น เป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อจำกัดทางกฎหมายการเลือกตั้ง ที่ทำให้ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงแนวคิดใหม่ ๆ ตามความต้องการได้ เว้นแต่จะมีการแก้กฎหมายให้ปฎิบัติได้
2.          ปรับปรุงระบบบริการ (Service system) แนวทางที่สองนี้ เน้นการปรับปรุงระบบบริการให้ทำงานตามกรอบคุณสมบัติของบริการในบริบทของวิทยาการบริการ ซึ่งจะส่งผลให้สามารถบริการได้ดียิ่งขึ้น ก่อนอื่น ผู้ออกแบบต้องเข้าใจความหมายของระบบบริการในบริบทของวิทยาการบริการให้ลึกซึ้งเพื่อให้การสร้างคุณค่าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและผลสูงสุดแก่ผู้ที่เกี่ยวข้อง Maglio และ Spohrer ได้ให้คำจำกัดความเกี่ยวกับ Service system ว่า เป็นระบบที่มีองค์ประกอบเป็นบุคคล เทคโนโลยี และระบบบริการอื่นทั้งของภายในและภายนอกองค์กร ที่ร่วมกันสร้างคุณค่ากัน โดยมีข้อเสนอและข้อมูลเป็นตัวเชื่อมโยงองค์ประกอบเหล่านี้ไว้ (Service system is a value coproduction configuration of people, technology, internal and external service systems connected via value propositions, and shared information) ตามข้อจำกัดความนี้ คนหนึ่งคนที่มีทักษะและความรู้เพื่อการร่วมสร้างคุณค่า ถือว่าเป็นระบบบริการได้ นอกจากนี้ ระบบคอมพิวเตอร์ก็ถือว่าเป็นระบบบริการ องค์กรก็เป็นระบบบริการ แต่เนื่องจาก บริการเป็นการใช้ทักษะและความรู้ทำประโยชน์ให้ผู้อื่น และเป็นการทำร่วมกันเพื่อให้เกิดคุณค่า ทั้งผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ต่างคนต่างได้ประโยชน์จากกิจกรรมบริการ ผู้ให้บริการและผู้รับบริการไม่จำกัดที่หนึ่งต่อหนึ่ง แต่เป็น Many-to-many ได้ ต่างคนต่างนำทักษะความรู้ ข้อมูล และทรัพยากรอื่น มาร่วมกันสร้างคุณค่า ทำให้ระบบบริการสามารถขยายผล และสร้างประโยชน์อย่างไม่สิ้นสุด ตราบใดที่ยังมีข้อเสนอที่จะทำประโยชน์และสร้างคุณค่าได้เรื่อย ๆ
ในกรณีของโครงการปรับปรุงบริการการเลือกตั้งนั้น ภายใต้กฎหมายการเลือกตั้งที่เอื้อให้ ผู้รับผิดชอบ อาจอาศัยแนวคิดของวิทยาการบริการ ปรับปรุงระบบบริการ ที่มีคนจากหลาย ๆ ส่วน และระบบคอมพิวเตอร์ รวมทั้งข้อมูลข่าวสาร เป็นองค์ประกอบ ร่วมกันให้บริการประชาชนในด้านให้ความรู้ สอบถามข้อมูลของผู้สมัครลงเลือกตั้งตามเขตต่าง ๆ และการตรวจสอบสิทธิ์การเลือกตั้งได้ โดยการปรับปรุงรูปแบบระบบงานคอมพิวเตอร์ให้เกิดความสะดวก ใช้ง่าย และไม่สับสน ทำให้ประชาชนมีความกระตือรือร้นที่จะใช้เพื่อให้การลงคะแนนเลือกตั้งเป็นไปอย่างราบรื่นและคึกคัก ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ ระบบงานคอมพิวเตอร์ที่ทำหน้าที่เป็นเวทีให้บริการนั้น ต้องมีคุณสมบัติหลัก ๆ ดังนี้
1)         ขั้นตอนให้บริการในระบบคอมพิวเตอร์ (Process of serving) ต้องคำนึงถึงความครบถ้วน และสมบูรณ์ เทคนิคออกแบบด้วยวิธี Blueprinting จึงมีความจำเป็น เพราะผู้ออกแบบต้องรู้ Touch points ที่ระบบจะปฎิสัมพันธ์กับผู้ใช้ได้อย่างครบถ้วน การบริการต้องสามารถตอบสนองได้รวดเร็ว ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง และต้องทำให้ผู้ใช้ใช้บริการด้วยความมั่นใจและสะบายใจ
2)         ระบบงานต้องถูกออกแบบให้ใช้ง่าย เข้าใจขั้นตอนการทำงานได้โดยไม่ต้องใช้เวลาเรียนรู้มากมาย ทำให้ผู้ใช้เมื่อใช้บริการแล้ว มีความรู้สึกที่ดี และได้คุณค่าตามความคาดหมาย ดังนั้น การออกแบบต้องคำนึงถึงความเหมาะสมด้านรูปแบบของหน้าจอ ผู้ใช้สามารถติดตามทำงานตามขั้นตอนได้โดยไม่สับสน (User’s experience)
3)         ระบบบริการต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับการเลือกตั้งที่ถูกต้องเม่นยำ ให้ความรู้แก่ประชาชนได้สมบูรณ์ครบถ้วน ไม่ทำให้เกิดความสบสน หรือเข้าใจคลาดเคลื่อน (Operant resources and symmetric information)
4)         ระบบต้องถูกออกแบบให้สามารถโต้ตอบในเชิงให้ความรู้ ในลักษณะถามตอบได้รวดเร็วและแม่นยำ ไม่ถามคำถามผู้ใช้บริการยืดยาวโดยไม่จำเป็น (Conversational)
5)         ระบบต้องถูกออกแบบให้สามารถทำงานด้วย Features ที่สมบูรณ์ แต่มีเฉพาะที่จำเป็นเกี่ยวกับการบริการเลือกตั้ง ไม่ควรมี Features อื่นที่ไม่เกี่ยวข้องมากมาย ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้บริการสับสนได้ (Value proposition)
6)         ระบบต้องถูกออกแบบในลักษณะที่ผู้ใช้บริการสามารถใช้ด้วยความมั่นใจ และไม่ลังเลที่จะกลับมาใช้บริการ เป็นระบบที่สามารถให้บริการแก่ประชาชนถึงขั้นที่ทำให้เกิดความใกล้ชิด สนิทสนมกับระบบงานและหน่วยงานที่เกี่ยวกับการเลือกตั้ง และให้ความไว้วางใจและศรัทธาต่อระบบเลือกตั้งตลอดไป (Relationship)
จึงเห็นได้ว่า แนวคิดของวิทยาการบริการ ช่วยให้เราเข้าใจแนวทางสร้างนวัตกรรมด้านบริการ และออกแบบระบบบริการ เพื่อให้คนที่เกี่ยวข้องนำความรู้และทักษะของแต่ละบุคคลมาร่วมสร้างคุณค่า ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ได้ประโยชน์ในบริบทของแต่ละบุคคลได้อย่างทั่วถึงกัน วิทยาการบริการชี้แนะให้วางกรอบการพัฒนางานบริการใหม่ โดยเน้นความเข้าใจในเรื่อง Service, Value, System, Interaction, และ Resources ซึ่งทั้งหมดมีอิทธิพลต่อแนวคิดการออกแบบ และสร้างนวัตกรรมเกี่ยวกับงานบริการภายใต้การสนับสนุนจากเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร