Tuesday, October 4, 2011

การร่างแผนแม่บทไอซีทีฉบับใหม่ ภายใต้กรอบนโยบายไอซีที 2020 (ตอนที่ 5)

การเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) เป็นความจำเป็นของเราทุกคนในยุคใหม่ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงทางสังคมทั่วโลก และอื่น ๆ ทำให้คนเราอยู่ในสภาวะแวดล้อมที่มีพลวัตสูงมาก การแข่งขันกลายเป็นการแข่งขันด้วยความรู้ ความอยู่รอดในสังคมจากนี้ไป ต้องอาศัยความรู้ใหม่ ๆ และความสามารถที่จะปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ทางธุรกิจได้อย่างเหมาะสม ภายใต้อิทธิพลจากไอซีที แต่เดิมไอซีทีถูกใช้เป็นเครื่องมือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร ด้วยระบบซอฟต์แวร์อย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) และระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management, HRM) แต่เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและสื่อสังคมได้เข้าถึงคนทำงานทุกระดับ และสามารถให้บริการแก่คนระดับรากหญ้าในวงกว้าง ซึ่งเป็นกลุ่มปฎิบัติงานกลุ่มใหญ่ขององค์กร (Edges of the business) การบริการงานด้วยไอซีทีให้แก่คนระดับ Edges หรือรอบขอบนอก ๆ ของธุรกิจเหล่านี้ ไม่ใช่งานหลักของธุรกิจ (Core) อย่างเช่น ERP และ HRM เหมือนยุคก่อน ๆ แต่เป็นการช่วยอำนวยความสะดวกต่อการทำงาน เช่นค้นข้อมูลและสรุปผลจากข้อมูล ติดต่อสื่อสาร และสอบถามเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้กับเพื่อนร่วมงาน ติดต่อแลกเปลี่ยนข้อมูลกับบุคคลภายนอก ฯลฯ เป็นซอฟต์แวร์ที่จัดทำขึ้นเพื่อบริการเฉพาะกิจและเฉพาะสถานการณ์ ภาษาอังกฤษเรียกว่า “Situational application” เนื่องจากไม่ใช่ Core application แต่เพื่อตอบโจทย์เฉพาะเหตุการณ์ จึงไม่ลงทุนมาก ไม่ต้องพิถีพิถันมาก ภาษาอังกฤษเรียกว่า “Good enough” หมายถึงซอฟต์แวร์ที่ดีพอที่จะใช้งาน ซอฟต์แวร์กลุ่มนี้ลงทุนน้อยมาก และเมื่อออกแบบให้ใช้ง่าย ให้ทำงานร่วมกับอุปกรณ์พกพา อย่างเช่นสมาร์ทโฟน และแท็บเล็ตพีซี โดยเน้นที่ User experience (UX) จะสนับสนุนให้องค์กรปรับตัวเองเข้าสู่การทำธุรกิจยุคใหม่ในรูปแบบของเครือข่าย ภายใต้แนวคิดของ Business network หรือเครือข่ายธุรกิจ ตัวธุรกิจเอง รวมทั้งพนักงานขององค์กรทุกระดับ กลายเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายธุรกิจ ที่เชื่อมโยงกับคนภายนอก การเชื่อมโยงเป็นเครือข่าย รวมถึงการเชื่อมโยงกับข้อมูลข่าวสาร และระบบไอซีทีที่เกี่ยวข้อง ทั้งในระดับองค์กรและกลุ่มพันธมิตร และลูกค้า จะปรับรูปแบบของห่วงโซ่คุณค่า ในการร่วมสร้างคุณค่าด้วยกัน การเชื่อมโยงดังกล่าว เป็นเหตุให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมที่ทำงานร่วมกับบุคคลภายนอก และพนักงานขององค์กรมากขึ้น กระบวนการทำงานทุกกระบวนการจะไม่ทำงานอย่างโดดเดี่ยวเหมือนแต่ก่อน แต่เชื่อมโยงกับชุมชน เพื่อให้ชุมชนมีส่วนร่วม ธุรกิจจะปรับเปลี่ยนรูปแบบเป็น Social Business หรือเป็นชุมชนในเชิงธุรกิจ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง Social Business เป็นแนวคิดใหม่ของการปฎิบัติงานทางธุรกิจโดยมีชุมชนเป็นองค์ประกอบของห่วงโซ่อุปทาน และอาศัย Business network เป็นรูปแบบการทำงาน คือมีการร่วมทำงานกับคนทั่วไปเมื่อมีโอกาส โดยเฉพาะการนำเอาทรัพยากรจากภายนอกมาช่วยสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ ๆ ลักษณะนี้ Social Business ถือว่าเป็น “what” ในขณะที่ Business Network ถือว่าเป็น “how” ทั้งหมดนี้เป็นยุทธศาสตร์ใหม่สำหรับการสร้างคุณค่าให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง ด้วยวิธีบริหารทรัพยากรของแต่ละองค์กรให้ได้ประโยชน์สูงสุด หลายคนเชื่อว่า สิ่งที่กล่าวนี้เป็นรูปแบบใหม่ที่เหมาะสมกับสภาพของสังคมใหม่ที่มีพลวัตสูง และมีโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีที่ก้าวหน้า แนวคิดที่กล่าวนี้ให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงลูกค้า และพยายามใช้ทรัพยากรร่วมกับพันธมิตรเพื่อสร้างคุณค่า โดยเน้นที่คุณค่าของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และการบริการให้ลูกค้าสร้างคุณค่าเป็นพื้นฐาน

องค์กรที่จะเตรียมปรับเปลี่ยนยุทธศาสตร์ตามกล่าวข้างต้น จำเป็นต้องมีโปรแกรม Retrain พนักงานทุกระดับ และต้องฝึกอบรมให้มีองค์ความรู้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง จากนี้ไป บุคลากรที่เก่ง มีความรู้ และมีทักษะการทำงานแบบเดิม ที่คอยรับคำสั่ง และฝึกให้ส่งมอบสินค้าและบริการให้ลูกค้าอย่างดีที่สุดนั้น ไม่เพียงพอ เราต้องการฝึกคนให้มีทักษะด้านนวัตกรรม (Innovation) การแข่งขันจากนี้ไป จะแข่งกันที่รูปแบบธุรกิจใหม่ กระบวนการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ ทั้งหมดนี้ ต้องการทักษะที่เหนือกว่าความสามารถในการ Deliver สินค้าและบริการมาก จึงจำเป็นต้องมีโครงการฝึกอบรมให้เข้าใจเทคโนโลยีไอซีที และเข้าใจแนวคิดใหม่ของการทำธุรกิจร่วมกันแบบเครือข่าย และความรู้พื้นฐานด้านวิทยาการบริการ (Service Science) ทั้งหมดจะเป็นส่วนหนึ่งของ Lifelong Learning Program จากนี้เป็นต้นไป

กระบวนการเรียนการสอน เพื่อการเรียนรู้ตลอดชีวิตเหมือนกับทุกสิ่งในโลกจากนี้ไป คือต้องสามารถได้ผลในเชิง Economies of Scales และ Economies of Scopes ควบคู่กันไป เพื่อให้สามารถตอบโจทย์สังคมได้ การเรียนรู้จากนี้ไป ต้องยึดเอาผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง ต้องไม่สิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายมาก ต้องเรียนได้ผลจริง ไม่เสียเวลาทำมาหากินมากเกินความจำเป็น หลีกเลี่ยงการเรียนที่มีเงื่อนไขของสถานที่และเวลา การต้องลางานเป็นระยะเวลานาน ต้องเดินทางไปสถานที่เรียนหลังเลิกงาน ซึ่งส่วนมากจะหมดเรี่ยวแรงแล้วหลังเลิกงาน ยังต้องฟันฝ่าจราจรในเมืองอันแสนโหดร้าย เพื่อไปเรียนจนดึก มีปัญหาที่ต้องทิ้งครอบครัวให้ผจญภัยโดยลำพังในระหว่างเรียน และเป็นเช่นนี้หลาย ๆ วันในหนึ่งสัปดาห์ ซึ่งไม่น่าจะเป็นวิธีเสริมสร้างความรู้ที่ถูกสุขลักษณะ ทั้งในด้านจริงใจ ด้านสุขภาพ และด้านชีวิตครอบครัวที่ดี

Economies of Scales หมายถึงต้องสามารถบริการการเรียนรู้ให้แก่คนเป็นจำนวนมาก เป็นล้าน ๆ คนต่อปีได้ ในขณะที่ Economies of Scopes หมายถึงต้องสามารถบริการด้วยหลักสูตรและวิชาหลักหลายชนิด ตามความต้องการของทุกอาชีพ และทุกระดับ ต้องใช้ยุทธวิธีอะไรบ้าง เราจะคุยกันต่อคราวหน้าครับ