Monday, November 29, 2010

ธุรกิจบริการกับผลิตภาพของประเทศ

ผมได้เขียน "ข้อสังเกตของกรอบนโยบาย ICT2020" เมื่อหลายเดือนก่อนว่า ร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ของกระทรวงไอซีที ได้ให้ความสำคัญต่องานบริการในหลาย ๆ ด้าน โดยเฉพาะการช่วยสร้างความแข็งแกร่งทางเศรษฐกิจของประเทศ ประเทศไทยเหมือนหลาย ๆ ประเทศ พยายามที่จะเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) เพื่อความยั่งยืนในเชิงเศรษฐกิจ แต่ที่น่าเป็นห่วง คือ ผลิตภาพด้านอุตสาหกรรมไทยมีแนวโน้มจะลดลง สถาบันเพิ่มผลผลิต กล่าวว่า ข้อมูลของ IMD ระบุว่าผลิตภาพของไทยในปี 2552 ได้ตกลงมาอยู่ในอันดับที่ 49 จากจำนวน 58 ประเทศ ทั้ง ๆ ที่มูลค่าส่งออกสินค้าอุตสาหกรรมมีอัตราการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จึงสรุปว่า ที่ผ่านมา ไทยมีศักยภาพในการเพิ่มปริมาณ (Quantity) การผลิต แต่ไม่สามารถเพิ่มผลิตภาพ (Productivity)ได้ การวัดผลิตภาพของภาคอุตสาหกรรมที่ผ่านมา มักเน้นการวัดผลในเชิงปริมาณเพียงอย่างเดียว และยังไม่มีวิธีที่ยอมรับ เกี่ยวกับการวัดผลิตภาพของบริการ เนื่องจากการบริการนิยมวัดผลที่คุณภาพและความพอใจของผู้บริโภค  ในหลายกรณีที่นักเศรษฐกิจยอมให้ผลิตภาพของบริการมีค่าคงที่ (อ่านบทความเรื่อง Productivity in Service Sector) 
McKinsey&Company รายงานใน The Productivity Imperative ว่าประเทศอย่างสหรัฐอเมริกา ผลผลิตมวลรวมประชาชาติ GDP ส่วนที่เป็นบริการสูงถึงกว่าร้อยละ 80 และส่วนที่มาจากภาคการผลิตมีน้อยกว่าร้อยละ 20 จึงมีปัญหามากที่จะกำหนดนโยบายการขยายตัวของเศรษฐกิจ (GDP) โดยอาศัยส่วนของภาคการผลิตเพียงอย่างเดียว จำเป็นต้องพิจารณาผลิตภาพจากทั้งด้านภาคการผลิต และภาคบริการด้วย นโยบายการพัฒนาที่เรียกว่า Product-Service System (PSS) ที่ผมได้บรรยายไว้ในตอนที่แล้ว จึงมีความสำคัญไม่น้อย

สำหรับประเทศไทย การที่จะเพิ่มผลิตภาพ อาจจำเป็นต้องมองในหลายมิติ โดยมีธุรกิจบริการ เป็นส่วนประกอบที่สำคัญ ดังนี้

  1. ลงทุนในระบบการผลิตแบบอัตโนมัติมากขึ้น เพื่อการเพิ่มปริมาณการผลิต แต่ใช้ทรัพยากรน้อยลง ซึ่งเป็นแนวทางที่ประเทศที่พัฒนาแล้วได้ทำมา และกำลังจะทำมากขึ้น
  2. ลงทุนด้านวิจัย พัฒนา และนวัตกรรม เพื่อให้ได้สินค้าที่เพิ่มคุณค่าให้แก่ผู้บริโภค (อ่านบทความนี้)
  3. สร้างงานบริการเสริมเข้ากับสินค้า เพื่อสร้างคุณค่าเพิ่มขึ้น ตามลักษณะที่เรียกว่า Product-Service System (อ่านบทความนี้)
  4. เนื่องจากงานบริการต้องอาศัยความรู้ (Knowledge) การเน้นนโยบายที่งานบริการ จำเป็นต้องเพิ่มประชากรที่มีความรู้ให้มาก เพื่อให้ได้ผลในเชิงเพิ่มผลิตภาพ (อ่านบทความนี้)
  5. สร้างทักษะให้นักธุรกิจไทยในด้านการใช้ไอซีที การลงทุนด้านไอซีที ไม่ได้เพิ่มผลิตภาพเสมอไป จำเป็นต้องพัฒนารูปแบบธุรกิจ และกระบวนการทำธุรกิจที่เหมาะสม โดยเฉพาะสร้างความสามารถสร้างนวัตกรรมของระบบธุรกิจ ถึงขั้นปฎิรูปรูปแบบธุรกิจได้ อย่างเช่น Amazon.com (จะบรรยายในหัวข้อ Business Transformation ในโอกาสต่อไป)
  6. สร้างทักษะด้านการตลาดระดับสากล เพื่อเพิ่มผลิตภาพที่เป็นผลจากการคลาด ตามแนวคิดของวิทยาการบริการ (Service Science) (อ่านบทความนี้)

จึงเห็นได้ว่า ICT กลายเป็นปัจจัยสำคัญควบคู่กับกิจการบริการ ที่จะช่วยสร้างผลิตภาพทางด้านเศรษฐกิจของประเทศ อาศัยการออกแบบระบบบริการบนไอซีทีที่สามารถช่วยให้ 1) เชื่อมโยงกับชุมชนผู้บริโภคและระบบบริการอื่น ๆ  2) สร้างความสัมพันธ์อันดีและสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า  3) ทำให้การบริการมีมาตรฐาน  4) ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง และ 5) ถ้ามีการจัดการที่เหมาะสม ไอซีทีจะสามารถลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายได้ 

การออกแบบระบบบริการ นิยมแยกเป็นสามส่วน ได้แก่ ส่วนที่ผู้ให้บริการปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า (Service Encounter) ส่วนที่สอง เป็นส่วน Back stage ที่ผู้ให้บริการใช้ประมวลผล และจัดการงานที่เกี่ยวกับการให้บริการ และส่วนที่สาม คือส่วนที่ผู้ให้บริการจัดบริการลูกค้าแบบ Self-service ทั้งสามส่วนต้องพึ่งพาอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารทั้งสิ้น เนื่องจากการบริการเป็นงานที่ต้องอาศัยความรู้และทักษะหลาย ๆ ด้าน ระบบไอซีที และเครือข่ายสังคม ถูกนำมาใช้เพื่อเชื่อมโยงกลุ่มคนที่มีความรู้เพื่อแลกเปลี่ยนความรู้กันในหลาย ๆ รูปแบบ กลายเป็นการเรียนรู้แบบ Collaborative Learning ที่มีประสิทธิผลมาก การเพิ่มคนที่มีความรู้เพื่อทำให้ผลิตภาพเพิ่มขึ้น ทำได้หลายวิธี นอกจากการพึ่งพาไอซีทีที่กล่าว ยังต้องเร่งพัฒนาหลักสูตรในภาคการศึกษาให้ทันสมัย เพื่อการผลิตบัณฑิตที่มีความรู้ตามความต้องการของตลาดแรงงานในยุคปัจจุบัน บางประเทศยังพิจารณาถึงขั้น ที่จะใช้ยุทธวิธีขยายเวลาการทำงาน หรือยืดการเกษียณอายุให้ยาวออกไป เรื่องทักษะการประยุกต์ใช้ไอซีที และการพัฒนาองค์ความรู้ใหม่ที่เกี่ยวกับวิทยาการบริการ ได้กลายเป็นสิ่งสำคัญ ที่ภาคการศึกษา ภาคธุรกิจ และภาครัฐ จะต้องร่วมมือกันพัฒนาอย่างจริงจัง เพื่อเป็นหาทางหนึ่งที่จะเร่งเพิ่มผลิตภาพของประเทศในสังคมยุคใหม่

Wednesday, November 24, 2010

Innovating Smart Products and Services

ผมได้กล่าวในบทความตอนที่แล้ว เรื่องแนวทางสร้างนวัตกรรมการบริการ โดยมองจากมิติของการใช้เทคโนโลยี และมิติที่เป็นการเชื่อมโยง (Connectivity) กลายเป็นตารางสองมิติ แบ่งเป็นสี่ช่อง แต่ละช่องมีความหมายเป็นแดน หรือ Domain ของนวัตกรรมการบริการ สรุปได้ว่า Domain ที่ 1 เป็นแดนของนวัตกรรมบริการที่ใช้เทคโนโลยีระดับไม่สูง และไม่เน้นการเชื่อมโยง เรียกแดนนี้ว่า Productivity Domain,  Domain ที่ 2 เป็นแดนที่ใช้เทคโนโลยีระดับสูง และอาศัยเครือข่ายเพื่อสื่อสารข้อมูลกับโลกภายนอกได้ แต่ไม่ถึงกับทำในระดับของสื่อสังคม เรียกว่า Innovating Smart Product and Services Domain, Domain ที่ 3 เป็นแดนที่ใช้เทคโนโลยีไม่สูงมาก แต่เน้นเรื่องการเชื่อมโยงเพื่อการขยายตลาด เรียกว่า Growth Domain และสุดท้าย Business Transformation Domain เป็นแดนที่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีระดับสูง และพึ่งพาการเชื่อมโยงชุมชนด้วย เราได้พูดถึง Domain ที่ 1 ทั้งตอนที่ 1 และตอนที่ 2 ไปแล้ว ในที่นี้ จะพูดถึงนัวตกรรมการบริการในแดนที่ 2
การสร้างนวัตกรรมการบริการในลักษณะเป็น Smart Products/Services นั้น ธุรกิจต้องมีทักษะเกี่ยวกับการค้นคว้า วิจัยและพัฒนาระดับสูง เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ กลายเป็น Smart Product ที่สร้างคุณค่าเพิ่มขึ้นให้แก่ผู้บริโภค ดังเช่น กรณีของ General Motor (GM) ที่พัฒนาผลิตภัณฑ์ Smart Windshield เป็นผลให้คนขับรถมองเห็นขอบถนนในที่มืด และมีทัศนวิสัยไม่ดี โดยใช้แสง Infrared สท้อนขอบถนนทั้งสองด้านให้ปรากฏและมองเห็นได้ชัดเจนบนแผ่นกระจกหน้ารถ (Windshield) ตามตัวอย่างนี้ ธุรกิจได้ใช้เทคโนโลยี ทำให้ผลิตภัณฑ์เพิ่มคุณค่า ที่นำหน้าคู่แข่งได้
Allmendinger และ Lombreglia ได้เขียนไว้ในเรื่อง Four Strategies for the Age of Smart Services ตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review ว่า เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจจากนี้ไป ผู้ผลิตจำเป็นต้องอาศัยความสามารถที่ทำให้ผลิตภัณฑ์มีความฉลาดเฉลียวอย่างน้อยสองลักษณะ คือให้มีความตระหนักในสภาวะการทำงานของตนเองอยู่ตลอดเวลา (Awareness) และสามารถเชื่อมโยงกับโลกภายนอก (Connectivity) เพื่อส่งข้อมูลเกี่ยวกับสถานภาพของตนให้ผู้ที่รับผิดชอบได้รับรู้ ความสามารถทั้งสองเป็นคุณสมบัติสำคัญของ Smart Service ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตเครื่องพิมพ์รายหนึ่ง ได้พัฒนาเครื่อง Sensor ติดอยู่กับเครื่องพิมพ์ ที่สามารถวัดปริมาณของหมึกพิมพ์ และแจ้งให้ผู้ใช้รู้ว่า หมึกพิมพ์กำลังจะหมด แล้วเชื่อมโยงกับระบบสั่งซื้อตลับหมึกได้ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ แนวคิดเช่นนี้ ใช้ได้กับผลิตภัณฑ์ได้เกือบทุกชนิด การคิดค้นวิธีบริการ Smart Service ที่เพิ่มคุณค่าของตัวสินค้า เป็นช่องทางที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันได้เป็นอย่างดี Allmendinger และ Lombreglia กล่าวว่า การเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ด้วยระบบอินเทอร์เน็ตเป็นวิธีที่สะดวกที่สุด และประหยัดที่สุด นักออกแบบผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ประเภทอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีความฉลาดในสิ่งต่อไปนี้ คือ  1) ผลิตภัณฑ์สามารถรายงานสถานภาพของตนเอง (Status) ได้  2) เจ้าหน้าที่บำรุงรักษาสามารถวินิจฉัยอาการของผลิตภัณฑ์ หรือเฝ้าติดตามอาการ จากสถานที่ห่างไกล ด้วยการเชื่อมโยงออนไลน์กับผลิตภัณฑ์ได้ (Diagnostics) 3) เจ้าหน้าที่สามารถทำ Feature/function upgrade ให้แก่ผลิตภัณฑ์ จากสถานที่ห่างไกลได้ และ 4) เจ้าหน้าที่สามารถควบคุมการทำงานของผลิตภัณฑ์จากที่ห่างไกลได้
คุณสมบัติที่กล่าวข้างต้น เป็นเรื่องของการทำให้ผลิตภัณฑ์มีคุณค่าเพิ่มขึ้นด้วยการบริการที่เรียกว่า Smart Service หรือทำให้ผลิตภัณฑ์เป็น Smart Product โดยอาศัยเทคโนโลยี การคิดค้นหาลู่ทางสร้างนวัตกรรมการบริการอาจพิจารณาจากวงจรชีวิตของตัวผลิตภัณฑ์ (Life Cycle) จากมุมมองของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ ซึ่งมีขั้นตอน ตั้งแต่ ขั้นกำหนดคุณลัษณะของผลิตภัณฑ์ก่อนการจัดซื้อ ดำเนินการสรรหาผู้จำหน่าย ขั้นตอนติดตั้งอุปกรณ์ การฝึกเจ้าหน้าที่ให้มีทักษะเพื่อการใช้ผลิตภัณฑ์ บำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ และเมื่อถึงสิ้นสุดอายุขัยของการใช้งาน ก็จะเป็นขั้นตอนของการกำจัดทิ้งโดยต้องคำนึงถึง การไม่สร้างปัญหาต่อสิ่งแวดล้อม ทุก ๆ ขั้นตอนภายในวงจรชีวิตของการใช้ผลิตภัณฑ์เป็นจุดเปิดโอกาสให้สร้างนวัตกรรมการบริการ ได้ทั้งสิ้น
แนวคิดของการสร้างนวัตกรรมการบริการ ที่มีลักษณะเป็น Smart Services มีหลายรูปแบบ เช่น

  1. ปรับปรุง หรือสร้างผลิตภัณฑ์ให้เป็น Smart Product โดยให้ผลิตภัณฑ์สามารถสื่อสารกับคนและอุปกรณ์อื่น ยังผลให้เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานของผลิตภัณฑ์ สะดวกต่อการบำรุงรักษา และยืดอายุการทำงานของอุปกรณ์ โดยอาศัยหลักคิดของการใช้เทคโนโลยีที่สร้าง Awareness และ Connectivity 
  2. ใช้เทคโนโลยี สร้างเป็นระบบ Solution เพื่อช่วยแก้ปัญหาด้านต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้า เช่นกรณีผู้ผลิตเครื่องพิมพ์ สร้างอุปกรณ์ Sensor เพื่อตรวจสอบปริมาณคงเหลือของหมึกพิมพ์ แล้วเชื่อมโยงกับระบบซอฟต์แวร์เพื่อให้ลูกค้าสั่งซื้อตลับหมึกพิมพ์ได้ เป็นลักษณะการสร้าง Solution อำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้เครื่องพิมพ์ เพื่อทำงานได้อย่างต่อเนื่อง อีกตัวอย่างหนึ่ง ผู้ผลิตเครื่องคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ สร้างระบบซอฟต์แวร์พิเศษ ให้บริการ Backup and Recovery แก่ลูกค้า ผ่านระบบ Cloud Service ได้

เป็นที่สังเกตได้ว่า ข้อแตกต่างของนวัตกรรมการบริการใน Domain 2 กับ Domain 1 คือ ใน Domain 2 เราจะเน้นการใช้เทคโนโลยีทำให้ผลิตภัณฑ์ทำงานได้มากขึ้น โดยเฉพาะทำให้ผลิตภัณฑ์มี Awareness ที่เกี่ยวกับสถานภาพของตนเอง และสื่อสารกับโลกภายนอกผ่านเครือข่ายสื่อสารได้ ในขณะที่ Domain 1 จะเน้นด้านการสร้างบริการในมุมมองของ Business Model เพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์เพิ่มขึ้น แต่ทั้งหมดยังคงอยู่ในบริบทของการสร้างนวัตกรรมการบริการ เพื่อให้ผู้บริโภคได้ประโยชน์มากขึ้น และเป็นวิธีที่ธุรกิจ จะสร้างความแตกต่าง และเพิ่มศักยภาพการแข่งขันกับคู่แข่งได้ดีขึ้น

โอกาสหน้า เราจะพูดถึงนวัตกรรมบริการในแดน (Domain) ที่ 3 เป็นเรื่องการสร้างบริการที่คำนึงถึงการขยายฐานธุรกิจ โดยอาศัยเครือข่ายสังคม

Tuesday, November 23, 2010

How to ของนวัตกรรมการบริการ Domain ที่ 1 ตอน 2

ตอนที่แล้ว เราพูดถึงแนวทางการสร้างนวัตกรรมการบริการ โดยพิจารณาจากระดับการใช้เทคโนโลยี และระดับการเชื่อมโยงกับตลาด การมองจากมุมมองทั้งสอง นำไปสู่การกำหนดแนวทางการสร้างนวัตกรรมเป็นสี่แดน (Domain) และเราเริ่มพิจารณาจาก Domain 1 คือแดนที่พัฒนาสินค้าและบริการโดยไม่อาศัยเทคโนโลยีระดับสูง และไม่เน้นการเชื่อมโยงกับชุมชน คราวนี้ เราจะมาพูดต่อในส่วนของ Domain 1 เกี่ยวกับแนวทางสร้างนวัตกรรมการบริการ

ก่อนอื่น เราต้องยอมรับว่า ธุรกิจบริการไม่ใช่ของใหม่ แต่ความสำคัญในเชิงเศรษฐกิจกำลังเพิ่มมากขึ้น ซึ่งสาเหตุใหญ่มาจากสังคมของเราได้ก้าวเข้าสู่ยุคสังคมแห่งความรู้และปัญญา (Knowledge and intellectual based society)  ความรู้และปัญญาทำให้เกิดแนวคิดการให้บริการใหม่ ๆ มากขึ้น นอกจากนี้ การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ไอซีที) ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง เป็นแรงส่งเสริมให้การบริการครอบคลุมได้มากขึ้น และทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไอซีทีทำให้เราแบ่งปันความรู้ได้สะดวก ทำให้เกิดความร่วมมือเพื่อสร้างผลประโยชน์ร่วมกันในวงกว้าง ซึ่งเป็นอีกแรงหนึ่งของการสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมการบริการเพิ่มขึ้น ในขณะเดียวกัน การแข่งขันในเชิงผลิตภาพของสินค้า เริ่มจะถึงทางตัน เนื่องจากธุรกิจส่วนใหญ่ทำ Mass production ได้ในราคาถูก เหมือนกันเป็นส่วนใหญ่ ทำให้ต้องแข่งขันกันที่ราคา ซึ่งไม่ยั่งยืน การตั้งราคาสูงจาก Brand name ทำได้ไม่ง่าย และไม่สามารถเพิ่มมูลค่าจาก User experience โดยตรงจากการขายสินค้า ธุรกิจจึงให้ความสำคัญต่อการแข่งขันด้วยบริการ เพราะโดยธรรมชาติของการให้บริการ ต้องอาศัยความรู้และภูมิปัญญา ซึ่งลอกเรียนกันยาก และเป็นธุรกิจที่ต้องอาศัยความสัมพันธ์ (Relationship) อย่างดีกับลูกค้า ต่างกับการซื้อขายสินค้า (Transaction) ซึ่งเน้นที่การแลกเปลี่ยนกรรมสิทธิ์ มากกว่าการสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งมีความยั่งยืนน้อยกว่ามาก วิธีหนึ่งที่ธุรกิจนิยมใช้ เพื่อแก้ปัญหา คือใช้วิธีเสนอขายสินค้ารวมกับบริการ ที่เรียกว่า Bundled offering หรือ Product-Service System (PSS)
PSS เป็นกระบวนการสร้างสินค้าและบริการ เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์สูงสุด ซึ่งจำเป็นต้องมีการวางแผนอย่างครบวงจรตั้งแต่ต้น ๆ คือต้องมีการคำนึงถึงงานบริการตั้งแต่ช่วงออกแบบสินค้า และพัฒนาขั้นตอนการบริการตลอดช่วยวงจรชีวิตของสินค้า รวมทั้งการส่งมอบสินค้าและบริการ (Product and Service Delivery) และจะต้องจำหน่ายสินค้าบวกบริการคู่กันเสมอ หรือกล่าวได้ว่า เป็นการเน้นขาย solution มากกว่าขายสินค้า เมื่อเป็นเช่นนี้ เราต้องคำนึงถึงบทบาทของลูกค้าในฐานะของ Co-creator ด้วย ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ผลิตและจำหน่ายอุปกรณ์ควบคุมเข้าอาคาร (Access Control) ต้องร่วมมือกับลูกค้า กำหนดการใช้อุปกรณ์ให้ได้ประโยชน์สูงสุด ซึ่งอาจรวมตั้งแต่การรักษาความปลอดภัย ใช้เป็นเครื่องบันทึกเวลาเข้าออกการทำงานของเจ้าหน้าที่ ที่นำไปสู่กับจัดทำระบบบัญชีเงินเดือน และระบบประเมินผลการทำงาน เพื่อพิจารณาความดีความชอบตอนสิ้นปี บริษัทจะเสนอเป็น Total solution แทนที่จะมุ่งขายเพียงแค่ตัวอุปกรณ์ นอกจากนี้ ผู้ขายยังอาจเสนอให้บริการ Computer hosting และดูแลระบบสารสนเทศที่เชื่อมโยงกับอุปกรณ์นี้ด้วย รวมทั้งบริการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่บริการด้านการเงินลงทุน การบำรุงรักษาอุปกรณ์และคอมพิวเตอร์ ขั้นตอนเสริมเหล่านี้ เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบระบบ Total solution ร่วมกับลูกค้า
เป็นที่น่าสังเกตว่า ธุรกิจในแบบ PSS มีองค์ประกอบสองส่วน ส่วนแรกที่เกี่ยวกับตัวสินค้าที่จับต้องได้ ต้องอาศัยเทคโนโลยีเพื่อการผลิต ตั้งแต่เทคโนโลยีระดับพื้นฐานจนถึงระดับสูง ส่วนที่สอง เป็นการให้บริการ ส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการกำหนดรูปแบบธุรกิจ (Business Model) ที่จะสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด รูปแบบธุรกิจอาจแบ่งออกได้ดังนี้

  1. ลูกค้าซื้อสินค้าเป็นกรรมสิทธิ์ ผู้ขายเสนอบริการเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าได้คุณค่าเพิ่มขึ้น (Service Integration) เช่น ลูกค้าซื้อโทรศัพท์มือถือ ผู้ขายช่วยเติมซอฟต์แวร์เพื่อให้ลุกค้าใช้เครื่องโทรศัพท์เป็น router สำหรับให้คอมพิวเตอร์เชื่อมต่อกับระบบอินเทอร์เน็ตผ่านเครื่องโทรศัพท์ได้
  2. ลูกค้าซื้อสินค้าเป็นกรรมสิทธิ์ ผู้ขายเสนอบริการเสริมเพื่อให้ได้คุณค่าเพิ่มขึ้น (Product Extension Service) เช่นเสนอบริการหลังการขายฟรีสามปี และพร้อม Upgrade อุปกรณ์ให้ทันสมัย หรือเสนอให้เป็นสมาชิก เพื่อสิทธิประโยชน์อื่น ๆ
  3. ลูกค้าซื้อสินค้าเป็นกรรมสิทธิ์ ผู้ขายเปิดบริการให้ผู้ซื้อกำหนดคุณสมลักษณะของสินค้าบางอย่างได้ รวมทั้งให้ลูกค้าเลือกช่องทางการจำหน่าย และส่งมอบสินค้าได้ (Vertical Integration) เช่นลูกค้าสามารถเลือก Feature/Function และสีรถยนต์ได้ตามความต้องการผ่านเว็บไซท์ของบริษัท พร้อมกับเลือกบริการจากตัวแทนจำหน่ายที่ใกล้บ้านของตัวเอง รวมทั้งเลือกบริการประกันรถยนต์ และบริการด้านการเงินแบบเบ็ดเสร็จ
  4. ลูกค้าเลือกวิธีไม่ถือครองกรรมสิทธิ์ ผู้ขายยังเป็นเจ้าของสินค้า ตัวอย่างเช่นการบริการเช่าใช้

แนวทางธุรกิจตามระบบ PSS ที่กล่าวข้างต้น เป็นการผสมผสานการบริการรูปแบบต่าง ๆ เข้ากับตัวสินค้า จะมากหรือน้อย ขึ้นอยู่ที่ลูกค้า ตามความพอใจของลูกค้า PSS จึงเป็นแนวคิดของการแข่งขันที่บริการ บนตัวสินค้า ซึ่งใช้ได้กับสินค้าเกือบทุกประเภท ความแตกต่างระหว่างสองบริษัทที่ขายสินค้าชนิดเดียวกัน อยู่ที่ความสามารถการใช้ความรู้และทักษะในการสร้างสรรบริการที่ประทับใจ และสนองตอบความต้องการของลูกค้าให้ได้มากกว่าคู่แข่ง
ในโอกาสต่อไป เราจะเจาะลึกเรื่องนวัตกรรมการบริการในแดนที่สอง คือ Innovating smart product and services