Monday, June 21, 2010

กรอบนโนบายการพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีทีของไทย

ที่ประชุมคณะกรรมการร่างกรอบนโยบายไอซีทีเมื่อวันเสาร์ที่ผ่านมา รับหลักการเกี่ยวกับนโนบายพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีที โดยยึดหลัก Key words สามชุด ชุดที่หนึ่งคือ "เศรษฐกิจสร้างสรรค์" ของคณะกรรมการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ชุดที่สองคือ "การใช้กิจการบริการเพื่อขยายฐานเศรษฐกิจของประเทศ" ภายใต้กรอบยุทธศาสตร์เรื่อง Stronger Economy ของกรอบนโยบาย ICT 2020 ที่ได้กล่าวไปแล้วในบทความก่อน และชุดที่สาม "ให้พร้อมแข่งขันในต่างประเทศได้"  เป็นผลให้เกิดประโยคของวิสัยทัศน์ดังนี้."อุตสาหกรรม ICT ของไทยเป็นอุตสาหกรรมเชิงสร้างสรรค์ มีพื้นฐานเป็นนวัตกรรมเชิงบริการด้านไอซีที (Innovation in ICT Services) สามารถสนับสนุนการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศ"
แนวคิดของนวัตกรรมเชิงบริการด้านไอซีที (Innovation in ICT Services) ต้องการสื่อให้เห็นว่า ไทยต้องการพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีทีเน้นเอาดีในด้านบริการ มากกว่าจะผลิตเป็นสินค้า โดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าที่เป็นสินค้ากายภาพ สำหรับซอฟต์แวร์ ถึงแม้จะผลิตเป็นสินค้าซอฟต์แวร์ของเราเอง แต่รูปแบบธุรกิจเป็นกิจการบริการ ที่ประชุมเห็นว่า อุตสาหกรรมฮาร์ดแวร์ นับว่าจะยากสำหรับบริษัทไทย ที่จะออกแบบและผลิตสินค้าแข่งขันกับต่างประเทศ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เรื่องต้นทุนอย่างเดียว แต่ยังมีประเด็นเรื่องการกีดกันทางการค้า เช่น อาศัยเรื่องเงื่อนไขสร้างสินค้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม หรือ Green ICT Products เป็นตัวตั้ง ซึ่งจะสร้างปัญหาด้านภาระค่าใช้จ่าย ทำให้ต้นทุนของผลิตภัณฑ์สูงขึ้นอีก วิธีที่น่าจะสนับสนุนต่อไป คือขยายฐานการรับจ้างผลิตจากบริษัทต่างประเทศ ถ้ามีการส่งเสริมผู้ประกอบการให้พัฒนาเรื่องคุณภาพ และกระบวนการผลิตที่มีศักยภาพ มีระบบ Logistic ที่ดีและสะดวก และเมื่อรวมกับจุดเด่นด้านอื่น ๆ ของไทย เช่นภูมิประเทศ ความอุดมสมบูรณ์ ความเป็นศูนย์กลางของการเดินทางทางอากาศ และทางเรือ และความเป็นมิตรของประชาชนคนไทยโดยรวม น่าจะทำให้ธุรกิจบริการด้านการผลิต สามารถแข่งขันได้ ความสำเร็จในอุตสาหกรรม Hard Disk Drives เป็นตัวอย่างที่ดี ในขณะเดียวกันประเทศไทยก็เริ่มส่งเสริมให้สร้างทักษะด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์จำพวกชิ้นส่วน กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี โดย NECTEC ได้ร่วมกับสภาอุตสาหกรรม กำลังส่งเสริมให้เกิดการทำ ODM (Original Design Manufacturer) คือการออกแบบและผลิต เพื่อส่งให้บริษัทอื่นนำไปติดตราเป็นสินค้าของตนเองเพื่อจำหน่าย หรือออกแบบและผลิตชิ้นส่วนเพื่อให้บริษัทอื่นนำไปประกอบเป็นสินค้าเพื่อจำหน่ายต่อไป ทั้งหมดนี้ สามารถดำเนินการในมิติของการบริการได้ทั้งสิ้น แนวคิดนี้ น่าจะใช้ได้ทั้งผลิตภัณฑ์คอมพิวเตอร์ โทรคมนาคม และผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ใช้ในครัวเรือน
อุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ มีความแตกต่างจากอุตสาหกรรมฮาร์ดแวร์ เนื่องจากซอฟต์แวร์ เป็นสินค้าแบบไม่มีกายภาพ รูปแบบธุรกิจจึงมีลักษณะเป็นบริการอยู่แล้ว จึงแม้จะซื้อสิทธิ์เพื่อการใช้ซอฟต์แวร์ อย่างที่นิยมปฎิบัติกันในปัจจุบัน ก็ถือว่าเป็นกิจการบริการ แต่แนวโน้ม จะหันมานิยมรูปแบบธุรกิจที่เรียกว่า Software as a Service (SaaS) คือจ่ายค่าบริการตามจำนวนและปริมาณการใช้จริง แทนการเหมาจ่ายจากการซื้อสิทธิ์ในการใช้ กรอบนโยบาย ICT2020 แนะนำให้ผู้ผลิตซอฟต์แวร์หันมาเน้นสร้างซอฟต์แวร์ที่สนับสนุนธุรกิจบริการ หรือสร้างระบบบริการ (Service System) ดังนั้น จึงจำเป็นต้องส่งเสริมให้ฝึกทักษะการออกแบบสถาปัตยกรรม และทางวิศวกรรมระบบซอฟต์แวร์ ที่รองรับงานบริการ เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ใช้สร้างซอฟต์แวร์ในทำนองนี้ มีมากมายภายใต้ชื่อเรียกรวมกันว่า Service Oriented Architecture (SOA) การ รองรับแผนยุทธศาสตร์ Stronger Economy ที่เน้นการขยายฐานเศรษฐกิจของประเทศด้วยกิจการบริการ จะทำให้ตลาดซอฟต์แวร์ขยายขึ้นอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ยังจะส่งเสริมให้มีการลงทุนพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ เพื่อบริการในกลุ่มอุตสาหกรรมหลักที่ไทยมีศักยภาพ เช่นอุตสาหกรรมท่องเที่ยว อุตสาหกรรมบริการสุขภาพ อุตสาหกรรมการศึกษา และอุตสาหกรรมผลิตภัณฑ์การเกษตร ซึ่งจะทำให้ไทยมีซอฟต์แวร์กลุ่มนี้ ถูกนำออกไปสร้างชื่อเสียงในต่างประเทศได้ด้วย
โดยสรุป คณะร่างกรอบนโยบาย ICT2020 เห็นชอบในยุทธศาสตร์เพื่อพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีที ตามวิสัยทัศน์ที่กล่าวข้างต้น ดังนี้
  1. ส่งเสริมการพัฒนาฝีมือแรงงานไทยด้านไอซีที ให้มีความรู้และทักษะระดับสูง ทัดเทียบกับนา ๆ ชาติได้
  2. ส่งเสริมการพัฒนาสร้าง Brand ไทย และทักษะด้านการตลาดระหว่างประเทศ
  3. ส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือกันในระดับภูมิภาค ร่วมพัฒนาอุตสาหกรรมไอซีที เพื่อประโยชน์ร่วมกัน
  4. ส่งเสริมการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์เพื่อใช้ภายในประเทศและส่งออก ในกลุ่มอุตสาหกรรมที่ไทยมีศักยภาพ
  5. ส่งเสริมและสนับสนุนบริษัทขนาดกลางและขนาดย่อม และบริษัทเกิดใหม่ให้มีความเข้มแข็ง เพื่อร่วมพัฒนาอุตสหากรรมไอซีทีให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง
ทั้งหมดนี้ เป็นแนวคิดเบื้องต้น ที่เน้นการขยายตลาดไปต่างประเทศในอีกสิบปีข้างต้น โดยเริ่มที่การพัฒนาฝีมือที่ทัดเทียมต่างประเทศ สร้าง Brand และสร้างทักษะด้านการตลาดต่างประเทศ ซึ่งอาจร่วมมือกับประเทศเพื่อนบ้าน สร้างความแข้งเกร่งให้ยิ่ง ๆ ขึ้น ส่งเสริมการลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้กับอุตสาหกรรมที่ไทยมีศักยภาพ เพื่อสร้างจุดเด่น และสุดท้ายส่งเสริมให้เกิดบริษัทไอซีทีจำนวนมาก ๆ เพื่อเตรียมรองตลาดที่คาดว่าจะขยายตัวอย่างรวดเร็วจากนี้เป็นต้นไป

Saturday, June 19, 2010

ยุทธศาสตร์สร้างเศรษฐกิจที่แข็งเกร่ง

วันเสาร์นี้คณะร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ได้พิจารณาถึงเรื่องการสร้างเศรษฐกิจที่แข็งแกร่ง (Stronger Economy) สำหรับสิบปีข้างหน้า ภายใต้การสนับสนุนจากไอซีที ทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่า การสร้างความแข็งแกร่งในภาคเศรษฐกิจจากนี้ไป คงหนีไม่พ้นการสร้างทักษะด้านนวัตกรรมการบริการให้แก่ประเทศ และเพิ่มผลผลิตจากกิจการบริการ  แต่ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจตรงกันก่อน คำว่ากิจการบริการไม่ได้หมายความถึงธุรกิจภาคบริการแต่อย่างเดียว นักเศรษฐศาสตร์แบ่งเศรษฐกิจออกเป็นสามภาค (Sector) คือภาคเกษตร ภาคอุตสาหกรรม และภาคบริการ ในรอบสิบปีที่ผ่านมา ประเทศที่เจริญแล้วต่างเน้นการเพิ่มผลผลิตในส่วนภาคบริการ จนถึงขั้นรายได้จากภาคบริการสูงถึงประมาณร้อยละ 70-80 ของผลิตภัณฑ์มวลรวม (GDP) สำหรับประเทศไทยนั้น ข้อมูลจากสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ  ปรากฏอยู่ที่ประมาณร้อยละ 49 ในปี พ.ศ.2551 ถ้าเราจะไล่ตามประเทศที่เจริญแล้วให้ทัน ยังต้องมีงานที่ต้องทำอีกมาก วิธีที่จะเพิ่มผลผลิตในภาคบริการ คือการขยายฐานของภาคบริการ จากเดิมซึ่งมีแต่กิจการบริการเดิม เช่นกิจการท่องเที่ยว การศึกษา การบริการด้านสุขภาพ การก่อสร้าง และอื่น ๆ ให้มีกิจการที่เกิดจากสินค้าของภาคการผลิตด้วย เช่นเครื่องคอมพิวเตอร์ เครื่องปรับอากาศ เครื่องเฟอร์นิเจอร์ ฯลฯ แทนที่จะผลิตและขายเครื่องปรับอากาศ ให้เพิ่มบริการที่เกี่ยวกับการปรับอากาศในอาคารอย่างมีประสิทธิผลและประหยัด แทนที่จะขายคอมพิวเตอร์ ให้เพิ่มบริการการปรึกษา บริการจัดทำระบบซอฟต์แวร์ และบริการที่เกี่ยวกับการใช้คอมพิวเตอร์เพื่อจำหน่ายสินค้าและบริหารต้นทุน แทนที่จะผลิตและขายยางรถยนต์ เพิ่มบริการใช้ยางรถยนต์อย่างประหยัดและปลอดภัย เป็นการใช้เทคโนโลยีไอซีทีสร้างนวัตกรรมการบริการใหม่ ๆ ที่เพิ่มรายได้แก่ธุรกิจภาคบริการดั่งเดิม ดังนั้น กิจการบริการจึงหมายถึงธุรกิจภาคบริการดั่งเดิม รวมทั้งการบริการใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นจากการใช้สินค้ากายภาพมาเป็นกลไกของบริการใหม่ ๆ ที่ก่อรายได้ โดยอาศัยความสามารถของไอซีที
    การเพิ่มรายได้จากภาคบริการ ยังอาจหมายถึงการเพิ่มศักยภาพในธุรกิจบางส่วนจากภาคบริการเองด้วยไอซีที เช่น ธุรกิจท่องเที่ยว ธุรกิจบริการด้านการเงิน กิจการบริการที่อยู่เป็นกลุ่ม ๆ ที่กล่าวนี้ นักเศรษฐศาสตร์เรียกว่าอุตสาหกรรมบริการ (Service Industry) หลายประเทศในแทบเอเซียก็ให้ความสำคัญต่ออุตสาหกรรมบริการในลักษณะเดียวกัน เช่นประเทศสิงคโปร์ มีการกำหนดยุทธศาสตร์ IN2015 Financial Services และ IN2015 Tourism Hospitality and Retail ประเทศอินเดียก็เช่นกัน ได้กำหนดยุทธศาสตร์ชัดเจนในส่วน Healthcare, Financial services, Education, และ Public services ซึ่งล้วนแล้วแต่ยุทธศาสตร์ที่นำเอาไอซีที ไปพัฒนากิจการในส่วนบริการทั้งสิ้น
    กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี โดย NECTEC ได้กำหนดมาตรการนำวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีมาพัฒนางานทางภาคธุรกิจ โดยตั้งโครงการสี่โครงการที่เกี่ยวกับงานบริการ ได้แก่ Smart Health, Smart Tourism, Smart Education และ Smart Farms ซึ่งคณะร่างกรอบนโยบาย ICT2020 เห็นว่ามีความสอดคล้องกัน จึงเสนอให้นำสี่อุตสาหกรรมที่กล่าวมาทำเป็น Flagship Projects เพื่อการส่งเสริมการสร้างรายได้ในรูปแบบงานบริการ โดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นพื้นฐาน ที่น่าสนใจคือ เราต้องพัฒนาทักษะด้านการสร้างระบบบริการระดับสูงไปด้วยในตัว ซึ่งก็จะเป็นแหล่งหารายได้ให้แก่ประเทศไทยโดยตรงอีกแหล่งหนึ่ง เนื่องจากระบบบริการ (Service System) โดยคำจำกัดความที่เสนอโดย Cambridge Papers (2007)  คือ “Value co-creation configurations of people, technology, and organizations connected internally and externally by value proposition and shared information” แปลเป็นไทยอาจได้ความว่า “ระบบบริการ เป็นระบบที่มี คน เทคโนโลยี และตัวองค์กร ทั้งที่เป็นของภายใน และจากภายนอก ร่วมกันสร้างสรรค์ประโยชน์ และสร้างมูลค่า ทั้งหมดถูกเชื่อมโยงกัน ด้วยข้อมูลข่าวสาร และความคาดหวังในประโยชน์ที่อาจจะได้รับ (Value proposition)
ระบบบริการที่กล่าวข้างต้น เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่ครอบคลุมกระบวนการทำงานเกี่ยวกับบริการ เป็นระบบที่คน และองค์กรที่เกี่ยวข้องทำงานปฎิสัมพันธ์กัน และแลกเปลี่ยนข้อมูลกันในวงกว้าง จึงจำเป็นต้องใช้เทคนิคและสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์แบบ Service Oriented Architecture (SOA) ด้วยเหตุผลที่ว่า จะสามารถรองรับการปรับปรุงระบบซอฟต์แวร์เพื่องานบริการ ไปตามสภาพของรูปแบบธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อสนองตอบความต้องการของผู้บริโภคจำนวนมากได้อย่างมีพลวัต
    นอกจากแนวทางการเพิ่มมูลค่าในเชิงเศรษฐกิจ ภายใต้แผนงาน Stronger Economy แล้ว ยังได้กำหนดยุทธศาสตร์หลัก ๆ คือ
  1. สร้างโอกาสทางเศรษฐกิจให้แก่กลุ่มต่าง ๆ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจขนาดกลางขนาดย่อม (SMEs) แนวคิดการส่งเสริม เช่น การส่งเสริมการสร้างทักษะและความรู้เฉพาะทาง (Skills and Knowledge Specialization) ตัวอย่างคือ ความชำนาญด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ความชำนาญด้านออกแบบซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่โดย SOA และอื่น ๆ  ซึ่งจะทำให้ประเทศไทย มีกลุ่มบริษัทขนาดเล็กที่มีความชำนาญเฉพาะทางจำนวนมากพอที่จะดึงดูดความสนใจบริษัทต่างชาติ มาว่าจ้าง Outsource ให้บริษัทไทย ซึ่งจะสอดคล้องกับทิศทางการจัดจ้าง Knowledge workers ในยุคใหม่นี้ นอกจากนี้ ยังมีแนวคิดที่ส่งเสริมให้มีการขยายขอบเขตการทำธุรกรรมผ่านเครือข่ายพาณิยช์อิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น มีการส่งเสริมให้ตระหนักถึงการผลิตสินค้าและบริการอย่างมีคุณภาพ  ตลอดทั่วห่วงโซ่อุปทาน โดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศ
  2. มาตรการพัฒนาคุณค่าให้แก่สินค้าและบริการ (Value Creation) การสร้างคุณค่าจากนี้ไป ต้องนำแนวคิดในมิติการบริการ (Service Dominant Logic และ Unified Service Theory) มาประยุกต์ใช้ ด้วยเหตุที่ว่า การสร้างคุณค่าแก่สินค้าและบริการ จำเป็นต้องมีหลากหลายความคิด และจะต้องเป็นสินค้าและบริการที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง วิธีที่เกิดประสิทธิผลมากที่สุดคือ ส่งเสริมให้เกิดการร่วมมือกันระหว่างคนหลายกลุ่ม รวมทั้งผู้บริโภค (Co-creation) เพื่อการออกแบบและผลิตสินค้าและบริการ โดยอาศัยเครือข่ายสังคม ซึ่งนับวันจะมีผู้นิยมใช้มากขึ้น มาเป็นกลไกเชื่อมโยงกลุ่มบุคคลเหล่านี้เข้าด้วยกัน ทำให้ Co-creation มีความเป็นไปได้สูง ประหยัด และได้ผลรวดเร็ว
  3. มาตรการสร้างความเข้มแข็งให้แก่ภาคธุรกิจในสาขาที่ไทยมีศักยภาพ แต่จะไม่จำกัดอยู่ในสี่สาขา คือ โครงการ Flagship ที่ได้กล่าวมาข้างต้น เทคโนโลยีสารสนเทศจะมีบทบาทสำคัญในการสร้างนวัตกรรมต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำให้สาขาธุรกิจกลุ่มนี้แข่งขันได้ และเพิ่มรายได้ให้แก่ประเทศในภาพรวม การส่งสเริมและสนับสนุนจะมีตั้งแต่การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยงานด้านการผลิตอย่างมีคุณภาพ ช่วยงานด้านบริหารจัดการ มีระบบ Logistic รองรับเพื่อลดต้นทุน ที่สำคัญคือ ให้มีการนำเทคโนโลยีสื่อสังคม (Social Media) มาสนับสนุนงานด้านการตลาด ทั้งระดับประเทศ ระดับภูมิภาค และระดับโลก
ทั้งหมดนี้ เป็นประเด็นสำคัญที่เป็นแนวคิดการพัฒนาเศรษฐกิจ ภายใต้ยุทธศาสตร์ “การสร้างเศรษฐกิจที่แข็งแกร่ง (Stronger Economy)” โดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศในสิบปีข้างหน้า นี่เป็นเพียงแนวคิดเบื้องต้น เพื่อน ๆ ที่อ่านรายงานนี้ ยังสามารถให้ความคิดเห็นเพิ่มเติม ต่อเติม และแทรกซึมได้ทุกจุดนะครับ กว่าที่จะเป็นกรอบนโยบายนำเสนอรัฐบาลอย่างเป็นทางการ ยังต้องผ่านการวิพากษ์จากประชาชน อีกหลายยกครับ

Thursday, June 17, 2010

รัฐบาลไทยควรลงทุนสร้างเว็บสังคมเอง หรือปล่อยให้ประชาชนใช้เว็บสังคมสาธารณะ

การเขียนกรอบนโยบาย ICT2020 คงจะขาดไม่ได้ ที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคม (ICT Infrastructure) คณะร่าง ในการประชุมเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมาได้ตกลงรับหลักการในวิสัยทัศน์เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานของประเทศดังนี้ “ภายในปี 2020 การให้บริการด้านโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศและการสื่อสารของประเทศไทย จะต้องพัฒนาเป็นสาธารณูปโภคพื้นฐานอันจำเป็นต่อชีวิต และการพัฒนาเศรษฐกิจ ที่มีความทั่วถึง มีประสิทธิภาพ มีคุณภาพ และมีความมั่นคง ดังเช่นการให้บริการไฟฟ้า และน้ำประปา ตามมาตรฐานของประเทศที่เจริญแล้ว”

ผมเห็นด้วยกับวิสัยทัศน์ข้อนี้ ด้วยเหตุผลที่ว่า เทคโนโลยี ICT ได้พัฒนามาไกลมากแล้ว และเห็นได้ชัดเจนว่า มีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงทุกด้าน ทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม และการศึกษา แต่ที่น่ากังวลคือ คนไทยมีแนวโน้มว่า กำลังจะตามเทคโนโลยีไม่ทัน และเกรงว่าคนไทยจะไม่สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี ได้เต็มที่ ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าเสียดาย ประเทศใด ที่ปรับตัว และสร้างทักษะเรื่องการใช้เทคโนโลยีได้นำหน้าประเทศอื่น จะได้เปรียบในการ แข่งขันทุก ๆ ด้าน สำหรับประเทศไทย การเร่งทำความเข้าใจเทคโนโลยีแก่ประชาชน เพื่อนำมาใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่  คือทำให้ประชากรส่วนใหญ่เข้าใจเทคโนโลยีในระดับที่จะใช้ประโยชน์ได้ ก็ได้ถูกบรรจุไว้ในแผนแม่บทไอซีที ฉบันที่ 2 แล้ว
ปัจจัยสำคัญอย่างที่สอง คือการเร่งพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม เน้นที่ระบบการสื่อสาร Wireless broadband ให้แพร่กระจาย และให้บริการชุมชนในราคาที่ยุติธรรม เพราะจากนี้ไป ระบบการสื่อสารพื้นฐานที่สำคัญในกลุ่มประเทศกำลังพัฒนาคือระบบสื่อสารทั้งแบบไร้เสาย และมีสาย ความเร็วสูง นอกจากนี้ ยังต้องเร่งพัฒนา Digital contents อย่างจริงจัง เพราะการเรียนรู้เพื่อการพัฒนาเศรษฐกิจ และสังคม จะอยู่บนพื้นฐานของการเรียนรู้ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น และ Digital content เป็นปัจจัยพื้นฐานของ Knowledge economy ที่จะเพิ่มผลิตภาพได้ทั้งระบบ ผลิตภาพจะเกิดขึ้นได้ จำเป็นต้องให้พลเมืองมี Creativity แต่ Creativity จะเกิดจากการสะสม Tacit knowledge ที่แบ่งปันกันได้ และวันนี้ วิธีการทำให้เกิดการแบ่งปัน Tacit knowledge ได้อย่างกว้างขวางคือการใช้เทคโนโลยี Web 2.0 โดยเฉพาะการใช้เว็บสังคม (Social web) หรือเครือข่ายสังคม (Social Network) แล้วแต่จะเรียกกัน ที่ผ่านมา มีการคุยกันในที่ประชุมของคณะร่างฯ ว่า ประเทศไทยควรจะลงทุนสร้างเว็บสังคมของตัวเอง หรือจะปล่อยให้ใช้เว็บสังคมสาธารณะ เช่น Facebook, MySpace, LinkedIn, etc. มีการพูดคุยกันว่า ประเทศเวียตนามประกาศที่จะลงทุนในโครงการเว็บสังคมของประเทศ ซึ่งจะเป็นการลงทุนโครงการไอซีทีภาครัฐที่ใหญ่ที่สุด มีคำถามว่า ทำไมรัฐต้องลงทุน ในเมื่อมีเว็บสังคมสาธารณะให้ใช้ฟรี หลายท่านมีความเห็นว่า มันเป็นเรื่องเกี่ยวกับความมั่นคงของประเทศโดยตรง ถ้าคนไทยค่อนประเทศใช้สื่อสังคมแลกเปลี่ยนแปลงความรู้ ติดต่อสื่อสาร และอื่น ๆ ผ่านสื่อเหล่านี้ ข้อมูลส่วนบุคคลของคนไทยทั้งหมดจะตกเป็นกรรมสิทธิ์ของเจ้าของเว็บสังคม ซึ่งก็คือประเทศอเมริกา ในวันนี้ เขามีระบบซอฟต์แวร์เพื่อทำการวิเคราะห์และศึกษาจากข้อมูลดิบเหล่านี้ จนสามารถนำสารสนเทศทางสังคมเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ ทั้งในด้านสังคม การเมือง และความมั่นคงได้ ถามว่า ผลอันนี้จะมีนัยสำคัญต่อประเทศแค่ไหน พวกเราต้องช่วยกันคิด

    แต่ถ้ายังคิดไม่ออก เราอาจรองตั้งโจทย์ดูว่า What-if ประเทศไทยจะสร้างเว็บสังคมของเราเองบ้าง จะเสียหายไหม สิ่งแรก คือคงต้องใช้จ่ายเงินภาษีประชาชนหลายร้อยล้านบาท แต่ผมว่า มันน่าจะคุ้มค่า โดยเฉพาะถ้าเราจ้างคนไทยทำเอง อย่าไปจ้างบริษัทต่างชาติ อย่างน้อย ก็เป็นโครงการหนึ่งที่จะช่วยให้คนไทยมีโอกาสทำโครงการซอฟต์แวร์ใหญ่ ๆ เป็นการฝึกวิชา เปิดโอกาสให้นักซอฟต์แวร์ไทยเป็นร้อย ๆ คน มีโอกาสได้เรียนรู้วิธีพัฒนาระบบเว็บไซท์ขนาดใหญ่ แค่นี้ก็น่าจะคุ้มค่าแล้ว หรือท่านผู้อ่านว่าอย่างไง?

Tuesday, June 15, 2010

ยุทธศาสตร์ Civic Empowerment

เมื่อวันเสาร์ที่แล้ว ไปร่วมประชุมทำกรอบนโยบาย ICT2020 มีประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องการบริการภาครัฐ หรือ Public Service มีการพูดคุยกันมาก ว่านโยบายไอซีทีงวดนี้ คงต้องมีการให้ความสำคัญกับการสร้างความเข้มแข็งให้ภาคประชาสังคม (Civic Empowerment) เห็นได้ชัดจากเหตุการณ์วิกฤติทางการเมืองของไทยที่ผ่านมา สาเหตุหนึ่งเกิดจากที่ประชาชนส่วนใหญ่ส่วนหนึ่ง โดยเฉพาะประชาชนในชนบท ยังไม่ได้รับการดูแลจากรัฐบาลอย่างที่ควรจะเป็น โดยเฉพาะด้านเศรษฐกิจ ประเด็นมีอยู่ที่ว่า รัฐบาลจะใช้ไอซีทีเข้าไปบรรเทาปัญหานี้ได้ไหม ก็ต้องย้อนกลับมาดูว่า รัฐบาลจริงจังแค่ไหนที่จะให้ประชาชนในชุมชน และท้องถิ่นมีส่วนร่วมแก้ปัญหา (Community Participation) ผมไม่ได้หมายถึงการแก้ปัญหาผ่านเส้นทางการเมือง เช่น อบจ/อบต แต่หมายถึงความมีส่วนร่วมจากชาวบ้านโดยตรงจริง ๆ เนื่องจากชาวบ้านในแต่ละพื้นที่ หรือประชาชนแต่ละกลุ่มมีความเดือดร้อนไม่เหมือนกัน การให้ชาวบ้านมีส่วนร่วมในการกำหนดสิ่งที่ตนอยากให้รัฐบาลช่วยเหลือ น่าจะเป็นหนทางที่เป็นไปได้ในยุคสารสนเทศ ถ้ากรอบนโยบายไอซีที2020 จะให้ความสำคัญในเรื่อง Civic Empowerment ควรจะมีกลยุทธ์อะไรบ้าง

ก่อนอื่น ถ้าเราจะคิดว่าการบริการภาครัฐมีลักษณะเดียวกับที่ภาคเอกชน กำลังยึดหลักแนวคิดในมิติการบริการลูกค้าเป็นพื้นฐาน ก็จะเห็นว่า รัฐบาลต้องถือประชาชน ผู้ซึ่งเป็นผู้รับบริการ เสมือนหนึ่งเป็นลูกค้า และการประดิษฐ์คิดค้นหาบริการเพื่อแก้ปัญหา โดยเฉพาะปัญหาความยากจน เป็นเสมือนหนึ่งเป็นสินค้าชนิดหนึ่ง และต้องมีการทำการตลาด และการบริหาร บนพื้นฐานของแนวคิดใหม่ การบริหารการบริการภาครัฐในยุคสารสนเทศจำเป็นต้องสร้างแนวคิดใหม่ ๆ ในลักษณะดังนี้
  1. การบริการภาครัฐ ต้องอาศัยความรู้ความชำนาญพิเศษ (Application of specialized skills and knowledge) ของข้าราชการที่เกี่ยวข้อง เพื่อทำให้บริการนั้น ๆ เกิดประโยชน์ที่แท้จริงและยั่งยืน
  2. ต้องทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการบริการของภาครัฐ อย่างน้อยต้องมีส่วนร่วมในการกำหนดว่าโครงการใดมีประโยชน์ หรือมีคุณค่าต่อชุมชนของตัวเองอย่างไร ถ้าจะให้ผลสูงสุด ประชาชนต้องมีส่วนร่วมในบริการภาครัฐด้วย
  3. รัฐบาลต้องให้บริการด้วยความโปร่งใส เปิดเผยและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับภาคประชาสังคม เปิดกว้างรับฟังความเห็นและปัญหาของประชาชน ให้ความเสมอภาคและเป็นธรรมแก่คนทุกกลุ่ม เพื่อสร้างความมั่นใจ และความไว้วางใจจากประชาสังคม เพื่อให้การทำงานร่วมกัน และการมีส่วนร่วมประสบความสำเร็จได้
ตามแนวคิดนี้ ข้าราชการจำเป็นต้องพัฒนาสมรรถนะสำคัญสองเรื่อง เรื่องแรกเป็นสมรรถนะที่เกี่ยวกับการร่วมมือทำงานกับภาคประชาสังคม (Collaborative Capability) และสมรรถนะเกี่ยวกับการศึกษาและค้นคว้าหาข้อมูลจากรอบกาย เพื่อนำมาช่วยพัฒนาบริการให้แก่ประชาชน ที่เรียกว่าความสามารถในการดูดซับข้อมูล (Absorptive Capability) ทั้งสองเรื่อง เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กร และเกี่ยวข้องกับคนส่วนใหญ่ เรื่องทักษะการทำงานร่วมกับคนอื่นนั้น ต้องสร้างความไว้วางใจ ต้องทำงานอย่างเปิดเผย และจริงใจแบบจริงจัง จึงจะบรรลุผล ส่วนเรื่อง Absorptive Capability เป็นเรื่องของการพยายามเข้าใจประชาชน เข้าใจทุกสิ่งทุกอย่างรอบตัว เพื่อให้เข้าใจความต้องการ เข้าใจประเด็นปัญหาที่ต้องช่วยแก้ไข เพื่อบรรลุผลตามที่ประชาชนในแต่ละชุมชนต้องการ ซึ่งอาจมีความต้องการที่แตกต่างกัน สมรรถนะ การสร้างจิตบริการในกลุ่มข้าราชการที่เกี่ยวข้องกับงานบริการประชาชน จึงไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของงานบริการ

แล้วเราต้องกำหนดกลยุทธ์อย่างไร จึงจะให้ยุทธศาสตร์เรื่อง Civic Empowerment สัมฤทธิ์ผลได้ ตามแนวความคิดที่กล่าวข้างต้น รัฐบาลต้องวางกลยุทธ์อย่างน้อยสี่เรื่อง ประกอบด้วย (1) กลยุทธ์ในการสร้างนวัตกรรมงานบริการ--Innovation in Service  (2) กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับการบริหารงานบริการ--Service Management (3) กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับวิศวกรรมการบริการและการออกแบบ--Service Engineering and Design และ (4) จะกลยุทธ์ในการสร้างศักยภาพการทำวิจัยที่เกี่ยวกับวิทยาการบริการ-- Research in Service Science
  1. กลยุทธ์เพื่อสร้างนวัตกรรมการบริการ--Innovation in Service สร้างกลุ่มงาน ประกอบด้วยข้าราชการ และภาคเอกชน ที่มีทักษะ และความรู้เป็นสหวิทยาการ ทั้งในด้าน สังคม ด้านจิตวิทยา ด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ด้านบริการ ด้านการเงิน และอื่น ๆ ตามความจำเป็น เพื่อทำหน้าที่สร้างนวัตกรรมการบริการต่าง ๆ เพื่อสนองตอบโจทย์ของประชาสังคม
  2. กลยุทธ์ที่เกี่ยวกับการบริหารงานบริการ--Service Management เป็นยุทธศาสตร์ที่เน้นสิ่งต่อไปนี้                               1)  สร้างทักษะด้านบริหารงานบริการ ตั้งแต่ เรื่องบริหารต้นทุน บริหารแรงงาน เน้นเรื่องประสิทธิภาพและประสิทธิผล เรื่องการตลาด และการบริหารการเงิน  2)  การบริหารโดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เป็นแนวการบริการเพื่อสร้างความประทับใจ และพึงพอใจให้ประชาชน โดยเฉพาะการบริหารงานบริการที่มุ่งสร้างมิตรภาพ และความสัมพันธ์อันดีกับภาคประชาสังคม   3)  การบริหารโดยสำเหนียกในคุณภาพที่ดี คุณภาพต้องเกิดจากความรู้สึกของประชาชน ไม่ใช่เกิดจากความรู้สึกของภาครัฐ                                                                                                               4)  การบริหารเพื่อความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืน การบริหารเพื่อบริการประชาชนที่ดีสมัยใหม่ ต้องไม่หวังผลระยะสั้น แต่ข้าราชการต้องเป็นพันธมิตรกับประชาชนทุกคน เพื่อหวังผลระยะยาว  และ  5) การบริหารแบบบูรณาการ ตั้งแต่การตลาด การบริหารงานบุคลากร การผลิต และงานดำเนินการทุก ๆ ขั้นตอน รวมทั้งกระบวนการที่ให้ภาคประชาชน และภาคเอกชนมีส่วนร่วม และร่วมมือกันเพื่อประโยชน์ร่วมกัน
  3. กลยุทธ์เกี่ยวกับวิศวกรรมการบริการ และการออกแบบ--Service Engineering and Design เป็นกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างทักษะด้านวิศวกรรมซอฟต์แวร์ และสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะสถาปัตยกรรมเชิงบริการ Service Oriented Architecture (SOA) เริ่มตั้งแต่กระบวนการออกแบบงานบริการ จนถึงระบบซอฟต์แวร์ที่รวม User Interface, Software Components และอื่น ๆ ทั้งหมดจะเป็นระบบบริการ ที่มารองรับการทำงานบริการประชาชน
  4. กลยุทธ์งานด้านวิจัยที่เกี่ยวกับวิทยาการบริการ--Research in Service Science เป็นงานวิจัยที่ประกอบด้วย ความเข้าใจด้านความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับประชาชน ให้เข้าใจเรื่องความพึงพอใจ เข้าใจเรื่องคุณภาพในสภาพการณ์ต่าง ๆ รู้วิธีสร้างนวัตกรรมการบริการ เข้าใจเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ผลงานวิจัยจะถูกนำไปสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมการบริการ และการบริหารงานบริการที่กล่าวข้างต้น
การประชุมคณะกรรมการร่างกรอบนโยบาย ICT2020 ได้ให้ความสำคัญกับยุทธศาสตร์อื่น ๆ ที่เกี่ยวกับการบริการภาครัฐดังนี้
  1. จัดตั้งและพัฒนาองค์กรกลางด้านรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อเป็นศูนย์กลางด้านนโยบาย ติดตาม และประเมินผล
  2. ส่งเสริมการพัฒนา ICT ภาครัฐในลักษณะโครงสร้างพื้นฐาน ในแนวทางให้เกิดความคุ้มค่า เช่นการบูรณาการ การใช้งานร่วมกัน
  3. พัฒนาบุคลากรของภาครัฐ ในแนวทางที่สอดคล้องกับวิวัฒนาการการบริหารจัดการที่ใช้เทคโนโลยี
  4. พัฒนาแนววิธีหรือโครงการหลัก ที่จะมีบทบามในการยกระดับการพัฒนาระบบไอซีที และมีบทบาทสูงต่อระบบเศรษฐกิจและสังคมของประเทศ เช่นพัฒนา Government cloud computing พัฒนาระบบ Single e-Service Portal ฯลฯ
ถึงแม้ยุทธศาสตร์ที่กล่าวข้างต้นจะมีความสำคัญ แต่ถ้าไม่ได้เน้นเรื่องการบริการประชาสังคมที่ชัดเจน ตามแนวคิดใหม่ในมิติการบริการ หรือการเน้นเรื่อง Civic empowerment ถึงแม้จะเขียนยุทธศาสตร์ในแนวใด มันก็เป็นเรื่องของ e-Government ในรูปแบบเดิม ๆ ที่เราทำมาแล้วกว่าสิบปี ซึ่งเราไปเน้นที่การใช้เทคโนโลยี และสมรรถภาพการทำงานของภาครัฐ แต่ไม่ได้เน้นเรื่อง Civic empowerment มากนัก จึงคิดว่าถึงเวลาแล้ว ที่แผนนโยบายใหม่ควรต้องเน้นเรื่อง Outcome ที่เป็นเรื่องแก้ปัญหาของประชาชน ด้วยประชาชน และเพื่อประชาชน บนพื้นฐานของเทคโนโลยีไอซีที

Monday, June 7, 2010

สมรรถนะที่จำเป็นสำหรับ Service Mindset

จิตบริการ หรือความคิดที่จะให้บริการนั้น ไม่ใช่จะทำได้ทุกคน ผมกำลังหมายถึงองค์กรที่กำลังสนใจปรับกลยุทธ์เพื่อสร้างความแตกต่างด้วยการมาเอาดีด้านบริการ จะเป็นองค์กรเอกชน หรือทางราชการคงไม่แตกต่างกัน

แนวคิดในมิติเชิงให้บริการ เป็นความคิด ที่จะทำให้ผู้บริโภคมีความพึงพอใจ มีความสุข มีประสบการณ์ที่ดี ปัญหาได้ถูกแก้ไข หรืออื่น ๆ ที่รวมกันเรียกว่า มีมูลค่า (Value) โดยหลักคิดที่เรียกว่า Service Dominant Logic นั้น การบริการถือเป็นกิจกรรมที่ต้องทำร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ และบุคคลอื่น ๆ ที่เข้ามามีส่วนร่วม คุณค่าของการทำธุรกรรม หรือ Value เกิดขึ้นภายหลังจากธุรกรรมได้เกิดขึ้นแล้ว คือเมื่อได้ตกลงกันซื้อขายไปแล้ว ก่อนอื่น ต้องเข้าใจก่อนว่า Service Dominant Logic หรือความคิดเชิงให้บริการ ไม่ได้หมายถึงการขายบริการ อย่างเช่น บริการแต่งทรงผม ตัวบริการเช่นที่กล่าว ถือเป็นสินค้าประเภทหนึ่งที่ไม่มีตัวตน หรือสินค้าอกายภาพ ความคิดเชิงให้บริการใช้ได้ทั้งสินค้าที่มีกายภาพ และสินค้าอกายภาพ และการบริการที่กำลังพูดถึงนี้ เป็นกระบวนการที่มีกิจกรรม ทำร่วมกันระหว่างคนหลายกลุ่ม รวมทั้งผู้รับบริการด้วยตามกล่าวข้างต้น

ตัวอย่าง ผมไปซื้อ iPad มาเครื่องหนึ่ง ณ ช่วงเวลาที่ธุรกรรมได้เกิดขึ้น คือช่วงที่ผมชำระเงิน และได้เครื่อง iPad มา เรียกว่าเป็นช่วงของการแลกเปลี่ยนคุณค่ากัน (Value Exchange) โดยผมเอาเงินไปแลกกับกรรมสิทธิ์ คือได้เป็นเจ้าของเครื่อง iPad การทำธุรกรรมครั้งนี้ ถ้าคิดในมิติของการซื้อสินค้า Goods Dominant Logic คุณค่าได้เกิดขึ้น ณ วินาทีที่ผมให้เงินผู้ขาย และผู้ขายมอบกรรมสิทธิ์ในเครื่อง iPad ให้ผม พูดกันง่าย ๆ คือ ผลจากการทำธุรกรรม ทำให้ผู้ขายได้เงิน และผม ในฐานะผู้ซื้อ ได้สินค้ามา จบเพียงแค่นี้ คุณค่า หรือ Value ที่เกิดจากการทำธุรกรรมครั้งนี้ มีเพียงแค่นี้จริง ๆ  แต่ถ้าการซื้อขายครั้งนี้ ถูกคิดในมิติของการบริการ คุณค่า หรือ Value ของการซื้อขายเกิดขึ้นภายหลังจากที่เกิด Value exchange ความแตกต่างอยู่ที่จุดนี้ ขอย้ำนะครับ คุณค่า เกิดขึ้น ณ จุดแลกเปลี่ยน คือแนวคิดในมิติเชิงขายสินค้า แต่ในกรณีของแนวคิดในมิติเชิงบริการ คุณค่าเกินขึ้นภายหลังการแลกเปลี่ยน หมายความว่าคุณค่าที่ผู้ซื้อจะได้รับนั้น จะมีตลอดไปยาวนาน ตราบใดที่ผู้ให้บริการสามารถคิดหาวิธีให้บริการใหม่ ๆ ไปเรื่อย ๆ ในขณะที่ผู้รับบริการยังมีหน้าที่ ในฐานะผู้ร่วม ว่ามีความต้องการรับบริการอะไรอีกบ้างจากเครื่อง iPad เช่นอยากดาวโหลดหนังสือและอ่านได้ด้วยเครื่อง iPad ต้องการข้นหา Content จาก Wikipedia และอ่านด้วยเครื่อง iPad อย่างสะดวก ต้องการส่งเมล์ ต้องการฟังเพลง ต้องการสร้าง Presentation ต้องการนำเสนอ Presentation ต้องการ Share บทความที่น่าสนใจกับเพื่อนผ่านอินเทอร์เน็ต รายการมีต่อไปเรื่อย ๆ ไม่สิ้นสุด ทั้งหมดนี้ คือคุณค่า หรือ Value ที่ผู้ซื้อจะได้รับบริการหลังจากได้ซื้อเครื่องไปแล้ว สังเกตว่า ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อจะมีตลอดไปและยาวนาน แต่ผู้ผลิตเครื่อง iPad คือบริษัทแอ็ปเปิลไม่ได้ทำทุกเรื่องด้วยตัวเอง แอ็ปเปิลมีพันธมิตรมากมาย ที่ช่วยสร้างโปรแกรมคอมพิวเตอร์ และสร้าง Content สารพัดเรื่องที่จะบริการให้ผมในฐานะผู้บริโภค

คุณค่าจากการทำธุรกิจในส่วนของผู้บริโภค คือประโยชน์ หรือประสบการณ์ที่ดี หรือความรู้สึกที่ดี ภายหลังจากที่ได้ร่วมกันทำกิจกรรมเกี่ยวกับการบริการ ในกรณีนี้ หลังจากลูกค้าได้ซื้อ iPad แล้ว เริ่มรู้สึกสะดวกในการทำงาน การค้นหาข้อมูลข่าวสารจากอินเทอร์เน็ต และการอ่านหนังสือ ความพอใจ ความรู้สึกที่ดี หรือรับประสบการณ์ที่ดี หรือไม่ อย่างไร อยู่ที่ตัวของลูกค้าเอง ไม่มีใครอื่นที่จะไปกำหนดคุณค่านี้ได้ นอกจากตัวลูกค้าเอง ผู้ขายทำได้แค่เสนอว่าเครื่อง iPad จะทำอะไรให้ได้ (Value proposition) แต่มูลค่าที่แท้จริงต้องมาจากตัวลูกค้าเอง เมื่อรู้สึกพอใจที่ได้รับการบริการในแต่ละเรื่อง และเกิดขึ้นจากการร่วมกันสร้างขึ้นระหว่างลูกค้ากับคนที่เกี่ยวข้อง (Value creation) นั่นหมายความว่า การสร้างคุณค่านั้น ลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือจากผู้ขาย หรือบุคคลอื่น ๆ ในฐานะผู้ร่วมสร้าง (Co-creators) เมื่อเป็นเช่นนี้ นักการตลาดจะต้องเข้าใจวิธีการสร้างเครือข่ายและพันธมิตร เพื่อช่วยลูกค้าสร้างมูลค่าได้อย่างยั่งยืน หรืออีกนัยหนึ่ง หน้าที่ของนักการตลาด คือช่วยให้ลูกค้าสร้างมูลค่า ด้วยความร่วมมือกันหลาย ๆ ฝ่าย ยิ่งมาก ยิ่งจะเพิ่มคุณค่าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องกว้างขวางยิ่งขี้น

แนวคิดที่กล่าวข้างต้น ใช้ได้กับการบริการภาครัฐเช่นกัน แต่ผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีสมรรถนะสำคัญอย่างน้อยสองเรื่อง เรื่องแรกเป็นสมรรถนะที่เกี่ยวกับการร่วมมือทำงานกับคนอื่น (Collaborative Capability) และเรื่องที่สอง เป็นสมรรถนะเกี่ยวกับการศึกษาและค้นคว้าหาข้อมูลจากรอบกาย เพื่อนำมาช่วยพัฒนาบริการให้แก่ผู้บริโภค หรือความสามารถในการดูดซับข้อมูล (Absorptive Capability) ทั้งสองเรื่อง เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งทำได้ไม่ง่าย และเกี่ยวข้องกับคนส่วนใหญ่ การปรับกลยุทธ์ไปในมิติเชิงบริการ ฟังดูดี แต่ปฎิบัติยาก เรื่องทักษะการทำงานร่วมกับคนอื่น นั้น ต้องสร้างความไว้วางใจ ต้องทำงานอย่างเปิดเผย และจริงใจแบบจริงจัง จึงจะบรรลุผล ส่วนเรื่อง Absorptive Capability เป็นเรื่องของการพยายามเข้าใจลูกค้า เข้าใจทุกสิ่งทุกอย่างรอบตัว เพื่อให้เข้าใจความต้องการ ประเด็นปัญหาที่ต้องช่วยแก้ไข เพื่อจะได้สะท้อนเป็นการบริการตามที่ตลาดต้องการ สมรรถนะทั้งสองอย่างเป็นเรื่องที่ไม่สามารถเกิดขึ้นทันทีทันใด ไม่มีหลักสูตรวิชาที่จะสอนเพื่อให้บรรลุสมรรถนะได้ด้วยเวลาสั้น ๆ การสร้างจิตบริการจึงไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจ หรืองานบริการของทางราชการ สำหรับองค์กรที่ต้องการปรับพันธกิจของตนสู่แนวคิดในมิติของการบริการ หรือ Service Dominant Logic